Comme le montre le visuel ci-dessus, pratiquement 40% des lettres avaient pour motif principal de résiliation l'attrait de la concurrence. Il faut dire que 2012 n'a pas été une année comme les autres. Le lancement de Free Mobile n'a pas seulement bousculé le marché du mobile. La guerre commerciale qui a fait rage en 2012 a fortement incité les internautes à résilier leur offre Internet.
Tout au long de l'année, les fournisseurs d'accès ont multiplié les promotions ("4 mois offerts" chez Bouygues, "-10€/mois pendant un an" chez SFR et Orange ou encore "2 mois offerts + une tablette à 1€" chez Numericable). Même Free s'y est mis en proposant une vente privée de son offre Freebox (modem v5 et décodeur HD) à 1.99/mois pendant un an !
Enfin, la concurrence s'est naturellement redynamisée en 2012 grâce au lancement de nouveaux matériels et de nouvelles offres chez Bouygues Télécom et Numericable. La Box by Numericable a été commercialisée à partir d'avril tandis que la Bbox Sensation de Bouygues a été officiellement lancée le 18 juin.
D'un opérateur à l'autre, on note une forte hétérogénéité des résultats. Voici quelques tendances fortes :
- Orange : le motif "attrait de la concurrence" avec la part la plus élevée mais aussi le plus petit taux de "problèmes de connexion"
- Free : exactement la tendance inverse d'Orange !
- SFR : dans la moyenne. Les ex clients se tournent beaucoup vers Free mais moins qu'en 2011.
- Bouygues Télécom : profil quasi identique à Free avec une forte proportion de résiliation pour "problèmes techniques".
- Numericable : fortement impacté par les déménagements. Les résiliants se tournent de plus en plus vers Bouygues.
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