L'étude s'appuie sur l'analyse des causes de résiliation invoquées dans près de 100000 courriers générés en ligne entre le 1er janvier et le 31 décembre 2008. Elle intègre également les 25000 réponses fournies par les internautes qui ont accepté de justifier leur départ (et d'exprimer leur ressenti) via une enquête.
Premier constat : moins de 18% des résiliations (tous FAI confondus) ont pour motif principal un problème technique. En regardant la situation plus en détails, on constate néanmoins d'importantes différences entre les opérateurs. En 2008, le motif «problèmes techniques» concernait par exemple 6,78% des résiliations Orange (via notre site) contre plus de 32% chez Free.
A l'inverse, Free s'impose largement sur l'attractivité de sa gamme d'offres. Les forfaits Freebox à 29,99€ font mouche auprès des internautes - notamment en zone dégroupée - séduits par le rapport "prix/nombre de services inclus" plus avantageux que chez Orange.
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