Ce matin, l'Arcep a publié son traditionnel Observatoire de la satisfaction client. Basée sur un panel de 4006 répondants, cette nouvelle étude menée sur l'année 2024 a interrogé les clients sur :
- Leur satisfaction générale vis-à-vis de leur opérateur fixe et mobile
- Leur satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs
- Leur satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et typologie des problèmes rencontrés
Alors, qui de SFR, Free, Orange ou Bouygues Telecom remporte la palme de "la meilleure satisfaction générale sur le fixe et sur mobile ?"
Orange est presque premier...
Sur les quatre grands opérateurs français, Orange arrive à la deuxième place. Un classement dont il n'a pas l'habitude, surtout pour la satisfaction client : Orange a très longtemps régné en maître sur ce critère. En effet, l'année dernière encore, il était premier ex-eaquo avec Free.
Cette année, il se place donc au pied de la première marche, avec une note globale 8 sur 10, box et mobile confondus. Un très bon score certes, mais qui ne lui permet pas d'arriver en tête... malgré sa deuxième place, Orange reste l’opérateur le mieux évalué sur l’ensemble des dimensions de satisfaction mais il perd malheureusement des points sur les problèmes rencontrés par ses clients, sur le mobile notamment.
Mais cet opérateur le dépasse de peu
SFR arrive 4ème du classement avec une note globale de 7,5/10, quand Bouygues Telecom se positionne sur la dernière marche du podium avec 7,8/10. La déduction est donc rapide : c'est Free qui arrive premier du classement de l'Arcep.
"Chez Free, depuis toujours, nous avons une priorité absolue : la satisfaction de nos abonnés. Je suis très heureux que la qualité de nos réseaux Fibre et Mobile, ainsi que la mobilisation quotidienne de nos équipes sur tout le territoire au service de nos plus de 23 millions d’abonnés soient aujourd’hui reconnues et applaudies par tous", s'est félicité Nicolas Thomas, Directeur général de Free, dans un communiqué envoyé dans la foulée à la presse.
Avec une note globale de 8,1/10, Free est donc l'opérateur qui donne le plus de satisfaction générale à ses abonnés. Aussi bien sur le fixe que sur le mobile, le trublion des télécoms excelle : il se classe premier ou premier ex-eaquo sur quasiment tous les critères évalués par l'Arcep.
Autre fait notable : Free est l'opérateur qui enregistre le moins de problèmes remontés par ses abonnés mobile, ainsi que le taux de problèmes remontés le plus faible sur le fixe, à égalité avec Orange.
Un succès global qu'il explique surtout par l'engagement de ses équipes ainsi que "le déploiement accéléré de son service inédit d’assistance de proximité Free Proxi. En 2024, Free a ainsi déployé plus de 50 nouvelles équipes locales Free Proxi partout en France, pour atteindre un total de plus de 180 Free Proxi à date."
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