L'année 2013 a connu des changements majeurs dans l'univers des box internet, avec le déploiement massif de la fibre dans de nombreuses communes de l’hexagone (par les opérateurs Numericable, Orange...), la progression des forfaits quadruple play et le lancement en octobre des premières offres sur la technologie VDSL2.
Ces données récoltées révèlent que la principale cause de résiliation demeure l’attrait de la concurrence. En moyenne, tous opérateurs confondus, ce motif représente plus d’un tiers des résiliations (33,72%). Toutefois, la part de ce motif a diminué de 6 points par rapportà 2012. Les différences entre les offres d'Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free ou Numericable... deviennent-elles moins perceptibles par les internautes ?
Les autres causes de résiliation sont liées pour seulement 12.43% des cas à un problème de connexion ou à un défaut de qualité de service. L’année 2013 peut ainsi être qualifiée d’excellent crû puisqu’il s’agit du second plus faible taux moyen (12,02% en 2011) enregistré depuis la création de cet observatoire en 2007.
Enfin les déménagements ont été nettement plus cités comme motif de résiliation. Il représente 27% des lettres générées en 2013, contre 21% en 2012. Ce résultat dévoile une tendance forte à la mobilité, parfois due à des impératifs familiaux ou professionnels, suite à la perte d’un emploi par exemple.
Il est par ailleurs intéressant d'observer les causes de résiliation par opérateur. Dans son étude, Ariase met en lumière des disparités significatives dans la répartition des motifs de résiliation entre les principaux fournisseurs d’accès. Voici les quelques tendances :
- Bouygues Télécom : La part du motif "problèmes techniques" chez Bouygues Telecom a progressé et dépasse les 19 % (le record en 2013). Si Free est toujours l’opérateur le plus cité par les ex-clients Bbox, sa part est tombée de 16 points entre 2012 et 2013. A l'inverse celle d’Orange a progressé de 10 points et atteint pour 2013 les 26,8 %.
- Free : En 2013, Free n’est plus le fournisseur d’accès ayant le plus fort taux de résiliations motivées par des problèmes de connexion. La part du motif "attrait d’une offre concurrente" est également en baisse de 2 points en 2013 (30%).
- Numericable : Comme d'habitude, il est le fournisseur d’accès le plus touché par les résiliations liées au déménagement (38%). En effet, les abonnés emménagent souvent dans un nouveau logement non couvert par le réseau de l’opérateur. Les ex-clients Numericable ont fortement plébiscité les offres de Bouygues et d’Orange.
- Orange : La part du motif "problèmes techniques" reste faible et le motif "attrait de la concurrence" ne représente plus que 37%, soit une baisse de 14 points par rapport à 2012. Les anciens abonnés Orange privilégient SFR, principal opérateur de dégroupage l’année dernière.
- SFR : La part du motif « attrait de la concurrence » a connu une forte diminution de 10 points en passant de 45 % en 2012 à 35 % en 2013. Les résiliants SFR se sont parallèlement tournés davantage vers Orange plutôt que vers Free.
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