Pour Alice, avec un ratio de un salarié direct pour 600 abonnés, l'addition finale est naturellement plus salée... du simple au double, tout simplement.
Un constat ayant amené Xavier Niel, le 28 août, sur fond de présentation de résultats, à signaler l'existence de "doublons".
En un an, le Groupe Iliad a recruté plus de 300 salariés sur ses centres d’appel. Le service client de Free, qui s'est amplement amélioré cette année, reste encore perfectible. A contrario, le service client d'Alice a carrément été sacré champion de la relation client en 2008.
Pourtant, même prévisible, une décision va faire du mal aux employés d'Alice, et en particulier à ceux qui occupent les fonctions "support".
Qu'il s'agisse de marketing, d'administration ou de ressources humaines, la majorité des personnes - un syndicaliste évoque 85% de l'effectif parisien - au coeur des décisions stratégiques et de la direction de l'ex-filiale de Telecom Italia, ces personnes sont conviées à plier bagage.
Des départs volontaires à partir de Janvier 2009, un probable plan social après Mars... l'avenir ne semble pas rose pour les 320 à 340 emplois pris pour cible. Du côté de la hotline, le turnover derait seul faire fondre les effectifs, si nécessaire. Dans ce métier dur, éprouvant pour les nerfs, les ajustements de personnel se font souvent tout naturellement, les hotliners voguant vers d'autres cieux. Néanmoins, cette option n'est pour l'instant pas évoquée.
Parmi les idées reçues à mettre au pilon, il faut citer la polémique visant la hotline qui, surtaxée, serait rentable pour Free. Sur le plan comptable, ce n'est pas exact et, aujourd'hui, "le service clients engendre des coûts de personnel supérieurs aux revenus générés par les appels entrants". C'est écrit noir sur blanc page 10 du rapport financier semestriel d'Iliad.
Par contre, bien que sur le plan comptable l'on ne trouve pas d'objection à faire à cette affirmation étonnante, ce déséquilibre financier ne concerne que les salariés directs de Free. Indirectement, par le biais de Total Call, par exemple, une partie de la hotline coûtera moins que ce qu'elle rapporte, et notamment pour ce qui concerne les personnes en zone non dégroupée ou ayant opté pour le dégroupage partiel. Le coût salarial au Maroc se situe, après tout, à peu près au tiers du coût en France et les hotliners pourront donc espérer gagner 350€ du mois... soit 18 heures d'appel à 0.34€ la minute, dans un pays ayant une durée légale hebdomadaire de 44 heures.
Au final, il est probable que, et ce n'est pas vrai que pour Free, les hotlines vont continuer à être délocalisées. C'est douloureux pour l'emploi en France, mais celà fournit un travail à des personnes qui en souhaitaient un, dans des pays à l'économie moins développée... et celà profite grandement au "résultat", pilier sacro-saint de la pérennité financière d'une entreprise. Certes, certains diront que la qualité ne se délocalise pas aussi bien que les emplois...
