Déconfinement : Internet, mobile, ce qui change chez les opérateurs

L'épidémie de Covid-19 et le confinement décidé pour l'enrayer ont obligé les opérateurs télécoms à adapter leurs services. Boutiques, achats de téléphones, service après-vente, souscription de forfaits mobiles ou d'offres Internet, raccordement fibre... Autant de domaines perturbés, un peu ou beaucoup, par les mesures de sécurité sanitaire ces dernières semaines. Si le déconfinement n'est pas synonyme de retour à la normale chez Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free, la situation va pouvoir s'améliorer dans plusieurs domaines. En revanche, certains coups de pouce destinés à faciliter la vie des abonnés durant le confinement ont pris fin... et d'autres pas.

Les boutiques des opérateurs rouvrent leurs portes...

C'est l'un des principaux impacts de l'épidémie sur l'activité grand public dans les télécoms. Pourtant autorisés à garder leurs points de vente ouverts, tous les opérateurs avaient choisi de baisser le rideau dès le début du confinement. Depuis le 11 mai, chacun, à son rythme, recommence à accueillir ses clients en boutique.

Orange a ainsi rouvert 176 de ses 630 relais physiques, sur rendez-vous dans un premier temps pour limiter l'affluence. SFR prévoyait pour sa part d'accueillir à nouveau ses clients dans la moitié de ses 640 points de vente en mai, et sur 100% en juin, selon les informations du Figaro. Bouygues Telecom comptait aller plus vite encore, avec un redémarrage de l'activité sur environ 80% de ses magasins. Enfin, quelques Free centers ont rouvert dès le 11 mai, l'opérateur visant un rétablissement de l'accueil dans ses 86 boutiques au 18 mai.

Tous mettent bien sûr l'accent sur le respect des règles sanitaires et des gestes barrière au sein de leurs échoppes, pour protéger les employés comme les clients. Limitation du nombre de chalands, distanciation, gel hydroalcoolique à disposition, nettoyage fréquents des surfaces, paiement sans contact étendu jusqu'à 50 euros, entre autres mesures que détaille par exemple Bouygues Telecom... 

A noter que, chez aucun des quatre opérateurs, le port du masque n'est obligatoire pour les clients souhaitant se rendre en boutique. Seul Orange en fait mention, en se contentant de le "recommander".

...mais les services en ligne restent recommandés

Est-ce à dire que les clients des opérateurs retrouveront l'ensemble de leurs services en boutique ? Pas forcément. Orange indique ainsi que ses clients seront à nouveaux accueillis "pour les motifs nécessitant un échange ou un conseil", pour obtenir un mobile de prêt en cas de vol ou de panne, ou encore pour en restituer un. L'opérateur préconise par contre de continuer à privilégier ses services d'assistance ou de vente en ligne, notamment pour les "actes simples". Enfin, la restitution d'équipements Internet en point de vente reste suspendue,  tout comme le service de réparation de mobiles.

Le SAV est à nouveau opérationnel chez Bouygues Telecom en revanche : il est désormais possible de déposer votre téléphone en panne dans ses points de vente ouverts pour le faire réparer, apprend-on sur sa page spécial Covid-19.

C'est le cas aussi chez SFR, qui, contrairement à ses concurrents, a également décider de réactiver plusieurs autres services "physiques", comme la restitution d'équipements en relais-colis pour les clients ayant résilié leur offre Internet. S'ils assurent plus de services qu'Orange à l'heure du déconfinement, ces deux opérateurs invitent toutefois leurs client à passer si possible par les procédures en ligne pour leurs besoins divers. De même, en parallèle de la réouverture de ses points de vente, Free a maintenu le système d'assistance vidéo mis en place durant le confinement. L'opérateur fournit lui aussi quelques informations sur le fonctionnement de ses services sur une page d'assistance dédiée.

Souscription de forfait et d'offres Internet

Une recommandation qui vaut aussi pour la souscription d'un nouvel abonnement Internet ou mobile. Ces démarches sont certes réalisables en boutiques, mais peuvent se faire entièrement en ligne sur les sites des opérateurs, ou via leur assistance téléphonique.

Pouvoir souscrire est une chose, mais qu'en est-il du délai d'activation de votre abonnement en cette période de déconfinement ? L'attente dépendra en grande partie de la célérité de La Poste ou du service de livraison choisi (Colissimo, Chronopost..). Et ce qu'il s'agisse de l'envoi de la carte SIM nécessaire à la mise en service d'un nouveau forfait mobile, ou de votre nouvelle box Internet. 

Sur ce point, les délais d'expédition risque d'être allongés par rapport à ceux habituellement constatés : d'ordinaire, 2-3 jours pour une carte SIM, et jusqu'à 1 à 2 semaine pour une box. Notez que dans tous les cas, l'ensemble des envois se font directement à domicile. Ils sont même parfois gratuits : c'est le cas notamment chez Orange, ou pour les livraison mobile chez SFR.

Les raccordements fibre reprennent doucement

Opération nécessitant un déplacement chez l'abonné, le raccordement à la fibre a fort logiquement connu un coup d'arrêt au début du confinement. Les opérateurs ont dû s'adapter à la nouvelle donne, comme nous l'avait expliqué Orange, afin d'assurer la protection de leurs techniciens et des particuliers chez qui ils devaient intervenir. Résultat : des rendez-vous annulés, ou reportés, parfois d'ailleurs à l'initiative des clients eux-mêmes. 

Ces raccordements en fibre optique ont désormais repris chez Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Dans le respect des règles sanitaires, auquel doivent veiller les installateurs comme les clients. Ventilation des pièces, accueil par une seule personne, respect des gestes barrière, port du masque...

Reste que les délais à prévoir pour être raccordé à la fibre par son fournisseur sont eux aussi allongés en raison de la crise sanitaire. Stéphane Richard, le PDG d'Orange, expliquait ainsi il y a quelques jours que, malgré la reprise progressive de ces opérations, celles-ci avançaient toujours moitié moins vite qu'avant le confinement : 3 000 par jour pour l'opérateur, au lieu de 6 000.

Il va donc falloir s'armer d'un peu de patience pour profiter enfin de cette technologie Très Haut Débit ou éventuellement changer d'opérateur fibre. D'autant que l'épisode de confinement semble avoir convaincu de nombreux Français de passer à la vitesse supérieure pour leur connexion Internet . Il y a quelques jours, Free justifiait ainsi auprès des Echos la réouverture de ses boutiques notamment pour répondre à une "demande très forte en fibre optique"...

Qu'à cela ne tienne, malgré la levée du confinement, les fournisseurs d'accès continuent de proposer à leurs abonnés des rasades assez généreuses de data en 4G pour rester connectés en attendant l'arrivée de leur fibre.

Internet, mobile : quels cadeaux spécial Covid sont maintenus ?

Outre ces mesures destinées à rassurer les consommateurs tentés par un passage à la fibre optique ou un changement de fournisseur, les opérateurs se sont efforcé de faciliter le quotidien confiné de leurs abonnés. A présent que le déconfinement s'opère, plusieurs de ces mesures d'accompagnement de la clientèle grand public ont pris fin. Mais pas toutes ! Voici la liste des coups de pouce qui ont pris fin et ceux qui perdurent même après la fin du confinement chez les quatre principaux opérateurs :

• Orange : l'opérateur offrait automatiquement 10 Go d'internet mobile supplémentaires à ses clients dépassant leur enveloppe de data durant le confinement. Cette opération est à présent terminée, tout comme la mise en clair de chaînes TV habituellement payante, qui a pris fin le 5 mai.
• SFR : L'opérateur au carré rouge offrait à ses abonnés 2 bouquets TV jeunesse et découverte pendant le confinement, mais ce bonus s'est terminé en avril. En revanche, SFR célèbre à sa manière le déconfinement en proposant une promo box Internet défiant toute concurrence, à 10 euros par mois la première année.
• Bouygues Telecom : deux coups de pouce proposés par l'opérateur ont pris fin le 1er mai. D'une part, l'assortiment de 38 chaînes TV offertes est redevenu payant. D'autre part, le débit fibre, porté jusqu'à 1 Gb/s pour tous les abonnés fibre de l'opérateur pendant le confinement, est repassé à 200 Mb/s max pour les clients Bbox Fit, et 500 Mb/s max pour les clients Must.
  
  En revanche, Bouygues Telecom a lancé en mai une autre opération, qui reste en piste jusqu'à la fin du mois : une "Happy Hour Visio" de 19h à 20h. L'idée est d'accompagner ce qui est devenu un rituel pour de nombreux Français confinés, à savoir l'appel vidéo du soir avec des proches. Tout comme du reste, les autres usages, puisque, en réalité, "toute la data de votre enveloppe internet ne sera pas décomptée de votre forfait mobile" durant cette heure, précise l'opérateur sur sa page d'assistance.
• Free : l'opérateur avait lui aussi offert jusqu'à 40 chaînes TV pour distraire ses abonnés forcés de rester chez eux. Cette initiative est arrivée à son terme, enfin presque : jusqu'à fin mai, 5 chaînes restent en clair pour les clients Freebox. Il s'agit de TCM Cinéma, Boomerang, Boomerang +1, Boing et Toonami. 
  
  Côté mobile, Free avait également lancé de nombreuses initiatives pour faciliter la vie de ses abonnés. Certaines restent en vigueur jusqu'au 11 juin : débit un peu moins bridé au-delà de l'enveloppe de data pour les détenteurs d'un forfait Free 50, 60 ou 100 Go, et quadruplement de l'enveloppe data disponible depuis l'Europe (100 Go par mois au lieu de 25). Il y a du changement, par contre, sur l'abonnement à 2 euros : ce dernier repasse à 50 Mo d'Internet mobile par mois, au lieu de 1 Go pendant le confinement. Mais, jusqu'au 11 juin toujours, la formule s'enrichit des appels illimités, au lieu de 4h durant le confinement, et 2h en temps normal.

A signaler, enfin, chez tous les opérateurs : la poursuite de la chaîne éphémère et gratuite #Alamaison, mise en place en quelques jours seulement pour "s’occuper intelligemment en famille et soutenir les soignants". Alors que tous les enfants n'ont pas encore retrouvé le chemin de l'école, la chaîne de programmes éducatifs a décidé de jouer les prolongations.