Confinement et opérateurs télécoms : souscription, raccordement et assistance sont-ils possibles pendant le confinement ?

[Mis à jour le 4 novembre 2020] Face au rebond fulgurant de l'épidémie de COVID-19, c'est donc l'option d'un un reconfinement qui a été choisi par le gouvernement. Nos connexions Internet vont donc à nouveau être mises à contribution plus qu'en temps normal. Pour les opérateurs télécom la responsabilité est double : garantir aux Français la continuité de leur accès à Internet afin qu'ils puissent communiquer, travailler ou étudier à distance, ou encore se divertir pendant cette période délicate qui durera au moins quatre semaines. Mais aussi protéger leur collaborateurs qui doivent rester sur le pont afin de maintenir le réseau en état de marche ou répondre aux demandes des clients.

Sur le plan commercial et technique, quels sont les services assurés par Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free pendant ? Peut-on s'abonner à une nouvelle offre, être dépanné ou raccordé à la fibre optique malgré le reconfinement ? Le point sur leur fonctionnement pendant la crise du coronavirus.

Les boutiques des opérateurs restent ouvertes

Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free avaient fermé leurs boutiques physiques pendant le premier confinement. Mais les modalités assouplies de cette deuxième période de confinement changent la donne. Bien que les opérateurs invitent leurs clients à accomplir le maximum de démarches en ligne, tous ont d'ores et déjà annoncé qu'ils maintenaient leurs points de vente ouverts cette fois-ci. 

Nos boutiques restent ouvertes et nos conseillers prêts à vous accueillir en toute sécurité et dans le respect des gestes barrières. Pour éviter l'attente, prenez RDV en ligne sur https://t.co/vcFH7GtoZi

— Free Center (@Free_Center) October 29, 2020

Les livraisons restent assurées (cartes SIM, téléphones, équipements box), avec quelques restrictions toutefois :

• Bouygues Telecom indique par exemple qu'il interrompt les livraisons dans les point-relais. L'opérateur donne en revanche la possibilité de livraison à domicile, moyennant des frais de 10 euros.
• De son côté, SFR précise que dans le cas des "commandes effectuées avant le 29/10/2020 et à retirer dans un point relais actuellement fermé : votre commande pourra être livrée à domicile ou dans un autre point relais".
• Orange indique de son côté que deux tiers des points relais restant ouverts, les commandes devant arriver dans un commerce fermé pendant le confinement seront réorientées vers un espace de retrait ouvert. L'opérateur donne également une précision pratique utile concernant la case à cocher sur l'attestation dérogatoire : pour aller chercher sa commande, il faut choisir le motif "Déplacements pour effectuer des achats de fournitures nécessaires à l'activité professionnelle, des achats de première nécessité dans des établissements dont les activités demeurent autorisées, le retrait de commande et les livraisons à domicile."

Rappelons enfin qu'il est toujours possible de souscrire un abonnement Internet ou un forfait mobile en ligne, ou encore de modifier son contrat, via le site des opérateurs. Ainsi que par l'intermédiaire d'Ariase.com si vous souhaitez au préalable comparer les meilleurs offres Internet et forfaits mobiles, ou encore tester l'éligibilité de votre logement aux différentes offres box des opérateurs.

Comment rendre ou récupérer une box ou un mobile ?

La fermeture des boutiques avait engendré des difficultés au printemps dernier, dans certains cas particuliers. Si l'on devait récupérer un téléphone en réparation en boutique par exemple. Ou restituer une box, un téléphone prêté par l'opérateur ou tout autre matériel. En maintenant leurs boutiques ouvertes, les opérateurs simplifient ces démarches.

Pour connaître la marche à suivre dans différents cas, les opérateurs ont mis en place des pages d'assistance répondant à plusieurs questions concrètes de leurs clients durant le confinement lié au Covid-19 : Bouygues Telecom, Free, SFR ainsi qu'Orange.

Panne d'Internet ou de téléphone : privilégier l'assistance en ligne

Au-delà de ces situations particulières, tous les fournisseurs d'accès recommandent, pour les demandes non urgentes, de passer de préférence par leur site Internet, ou leurs applications dédiées. Leurs clients y trouveront pages d'assistance, FAQ et forums d'entraide qui leur permettront peut-être de résoudre leurs problèmes. Pensez à ces services qui regorgent de conseils pour venir à bout des difficultés rencontrées sur votre box Internet, votre décodeur TV ou sur votre téléphone portable. Cela vous permettra peut-être de les résoudre sans recourir à l'assistance téléphonique, qui risque à nouveau d'être débordée à l'occasion de ce reconfinement.

Afin d'identifier et également résoudre un problème technique sur votre ligne, vous pouvez également vous tourner vers les pages d'auto-diagnostic d'Orange, SFR, Bouygues Telecom, ou Free (dans l'espace client). Attention, cela nécessitera généralement de vous connecter à un moment ou à un autre à votre espace client, il faudra donc vous munir de vos identifiants.

Si l'ensemble de ces opérations n'ont pas permis de résoudre vos problème de connexion, de débit ou autre, vous entrez sans doute dans la catégorie des cas plus "complexes" justifiant un appel aux services clients d'Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free. S'agissant de problèmes nécessitant le remplacement d'un équipement, les opérateurs n'ont pas tous précisé les modalités, hormis Orange. Mais l'ouverture de leurs boutiques, là encore, devrait simplifier les choses. Pour leurs clients privés de connexion Internet fixe en raison d'une panne, les opérateurs proposent également différentes solutions d'attente grâce à des gigas supplémentaires sur les forfaits mobiles notamment.

Raccordement, déménagement : les interventions se poursuivent

Garder le lien, continuer à travailler ou étudier, s'informer... En cette période où avoir une connexion Internet est - presque - aussi indispensable qu'avoir de l'électricité, la situation devient délicate lorsque l'on est privé d'accès en attente de raccordement ou de dépannage. Tous les opérateurs s'efforcent de rassurer, en soulignant que leurs équipes techniques restent pleinement mobilisées. Non seulement pour préserver les réseaux et la qualité de service, mais aussi pour assurer les interventions auprès des clients.

Capture d'écran de la page d'assistance Covid-19 de Bouygues Telecom le 30 octobre 2020

En effet, contrairement au premier confinement, durant lequel les opérateurs avaient mis en pause leurs opérations de terrain, pas d'interruption à craindre cette fois-ci. C'est du moins ce qu'assurent les intéressés, qui ont, il est vrai, un peu plus de marge de manœuvre qu'au printemps derniers. Le travail peut en effet continuer dans toutes les branches amenées à intervenir en extérieur et au domicile des clients, dans le respect des règles sanitaires, a indiqué le gouvernement. Des protocoles sanitaires ont été mis en place depuis le premier confinement afin de permettre aux techniciens d'opérer en toute sécurité sur les réseaux et chez les clients. 

Les opérateurs précisent ainsi que toutes les interventions sont maintenues : raccordement à la fibre ou à l'ADSL, dans le cadre d'un nouvel abonnement ou d'un changement d'opérateur.

Les professionnels des réseaux télécoms sont donc désormais rodés aux protocoles sanitaires, et sont autorisés à intervenir en extérieur ou au domicile des clients. Malgré ces améliorations par rapport à l'entame du premier confinement, il reste possible que les interventions prévues connaissent des retards. D'une part parce que, face à ce rebond épidémique, les opérateurs télécoms vont être amenés à s'occuper en priorité des secteurs les plus stratégiques. A commencer par les établissements et professionnels de santé, qui pourraient avoir besoin, pour ceux qui ne l'avaient pas fait au printemps, de renforcer leurs capacités de communications.

Par ailleurs, les opérateurs font tous face actuellement à un engouement très fort des particuliers pour la fibre optique afin de disposer d'une meilleure connexion Internet. Difficile de jauger à ce stade l'impact qu'aura ce retour du confinement sur leurs plans de charge, mais il n'est pas impossible que les délais d'activation des connexions Internet s'en trouvent rallongés.

A noter enfin que plusieurs opérateurs avaient mis en place des solutions d'attente pour leurs clients en attente de raccordement le premier confinement. Ce via des enveloppes de data de 100 à 200 Go gratuites sur les forfaits mobiles de leurs clients, des dispositifs qui sont toujours actifs au besoin.

Problème de réseau mobile : le Wi-Fi d'abord !

Vous éprouvez des difficultés à passer des appels ou à vous connecter à Internet via le réseau mobile durant le confinement ? Les opérateurs l'ont bien souligné : c'est la partie la plus sensible de leur réseau en cas d'explosion du trafic. Là encore, plutôt que de contacter votre opérateur si le réseau ne passe plus, tentez d'abord, autant que possible, de vous connecter en Wi-Fi. Non seulement pour accéder à Internet, mais aussi pour téléphoner, grâce aux appels Wi-Fi. Une technologie disponible chez Orange et Sosh, SFR et RED, Bouygues Telecom et tout récemment La Poste Mobile et Prixtel. Pour en profiter, il faudra néanmoins disposer d'un smartphone relativement récent : vous retrouverez la liste complète dans notre dossier sur les appels Wi-Fi.

Reconfinement : comment améliorer votre connexion Internet ?

Comme des millions de Français, votre ligne ADSL ne délivre peut-être pas un débit suffisant afin de faire face aux différents usages confinés : télétravail, études, visio, communications, loisirs numériques et autres démarches courantes. Des solutions existent pour muscler votre connexion : la fibre si vous êtes éligible, mais aussi les box 4G si vous bénéficiez d'une bonne couverture mobile. La possibilité d'améliorer l'efficacité de votre connexion Wi-Fi n'est pas à exclure. Tout comme certains gestes simples permettant de libérer de la bande passante pour les usages essentiels. Nous détaillons toutes ces pistes dans notre guide pour améliorer la connexion Internet pendant le confinement.