Resilier.com : l’interview

Interview du responsable du site "resilier.com" pour présenter son service en ligne.Depuis avril 2005, «resilier.com» propose aux internautes un service en ligne de résiliation d’abonnement aux fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Avec la croissance spectaculaire du secteur et la concurrence acharnée que se livrent les opérateurs, les clients peuvent passer d’une offre à une autre pour bénéficier d’un meilleur débit, de nouveaux services ou encore du dégroupage total. Mais s’il est simple de contracter un forfait, il est parfois plus difficile de résilier son abonnement, même après la lecture des fastidieuses conditions générales de vente (CGV). A l’occasion de la mise en ligne de ce nouveau service qu’Ariase vous propose, nous donnons la parole à Alexandre Coste, responsable de «resilier.com».

Ariase : Pourquoi avoir lancé ce site dédié à la résiliation ?
A.Coste : L’idée nous est simplement venue en constatant à quel point il était parfois difficile pour les clients de se désengager d’un fournisseur d’accès Internet (FAI). Quand on souscrit à un forfait, on ne se demande pas a priori comment on doit faire pour se désabonner ! Et malheureusement, aujourd’hui il n’est pas simple de connaître la procédure de résiliation. Le client se pose souvent des questions telles que : comment sy prendre ? A qui écrire ? A quelle adresse ?

Ariase : Quelle solution proposez-vous aux internautes ?
A.Coste : «resilier.com» propose une méthode efficace et rapide garantissant aux clients que leur avis de résiliation sera bien acheminé au fournisseur d’accès Internet. Plus besoin de se déplacer dans un bureau de La Poste, de faire la queue ou encore de chercher à la loupe la procédure de résiliation stipulée dans les CGV. Notre système repose sur un formulaire en ligne incluant une signature électronique. Concrètement, le client choisit sur le site son FAI puis renseigne le formulaire en ligne (nom, prénom, adresse,etc...). Nous proposons une lettre-type pré-remplie que l’internaute peut choisir de modifier à sa guise. Une fois validée et réglée via le système de paiement en ligne PayPal, la demande est traitée puis envoyée vers le service «résiliation» du FAI en question.

Ariase : Comment procédez-vous pour vos envois ?
A.Coste : Nous utilisons trois processus d’envois qui se distinguent selon le FAI vers lequel la demande est dirigée. Concernant les résiliations de Neuf Telecom, Cegetel, Alice, et Wanadoo, nous les envoyons sous format PDF à un huissier de justice qui sera chargé de les imprimer, puis de les distribuer en main propre. Les demandes pour AOL, Free et Club Internet sont imprimées puistransmises via le transporteur FedEx, et enfin nous utilisons des lettres recommandées avec accusé de réception (LRAR) pour les autres FAI.

Ariase : Comment le client peut-il suivre son envoi ?
A.Coste : Nos clients profitent d’un système qui les tient informés tout au long de la procédure. Une interface est disponible en ligne : le client utilise un code à 4 chiffres fourni sur la facture PayPal pour savoir où en est sa demande. De même, la copie conforme de la demande de résiliation signée électroniquement est envoyée par mail au client. Une fois que le courrier est envoyé à l’huissier de justice ou à FedEx par exemple, un second email informe le client. Et enfin, un troisième et dernier email le prévient dès que la demande de résiliation est parvenue au destinataire.

Ariase : La signature électronique est-elle fiable ?
A.Coste : Tout à fait. A l’ère de l’informatique, des réseaux et du numérique, il fallait un outil d’identification fiable. La signature électronique présente exactement les mêmes garanties qu’une signature «classique». L’Article 1316-3 du Code Civil stipule clairement que l'écrit sur support électronique a la même force probante que l'écrit sur support papier.

Ariase : M. Coste, je vous remercie pour nous avoir accordé cette interview et je vous laisse le mot de la fin !
A.Coste : En garantissant à nos clients un service rapide et efficace, nous souhaitons avant tout que les FAI ne puissent plus dire «Une résiliation ? Ah non désolé, nous n’avons rien reçu !»

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