Après des mois de grogne en partie calmée par l'augmentation des capacités d'interconnexion entre les réseaux de Free et d'Orange (contrat d'itinérance), la question de la qualité de service de la 3G de Free Mobile a été reposée en novembre dernier lors de la publication de l'observatoire de l'ARCEP, puis la semaine dernière, avec un reportage d'Envoyé Spécial sur France 2.
L’UFC-Que Choisir a souhaité mener sa propre enquête en mesurant les taux de non qualité sur des usages audio, vidéo et le téléchargement d’une application auprès des quatre opérateurs sur leur réseau en propre et, en plus pour Free Mobile, en itinérance. L'expert indépendant mandaté par l'UFC a réalisé 2 465 mesures en Ile-de- France, à Lille et à Toulouse en novembre et en décembre dernier.
Les résultats montrent un écart très important entre les trois principaux opérateurs d'un côté (Orange, SFR, Bouygues) et Free Mobile de l'autre. Sur la question des débits, l'étude de l'UFC montre que 50% des mesures de débit des opérateurs historiques est supérieure à 2 Mbit/s, contre seulement 29% pour Free Mobile. L'association souligne qu'en itinérance (sur le réseau Orange loué par Free donc), ce taux est de 47%
Des restrictions sur les services de Free Mobile en itinérance
En revanche, sur la question des usages, Free Mobile (en itinérance) est systématiquement en dernière position, loin derrière Orange, SFR, Bouygues et même Free sur son propre réseau. Qu'il s'agisse de musique en ligne (Deezer), de streaming vidéo (Pluzz, Youtube et Dailymotion), ou de téléchargement d'applications (Appstore et Google Play), les tests indiquent que "Free Mobile est en dessous de la qualité offerte par les autres opérateurs, et une fois de plus le taux de non qualité explose lorsque les services de Free Mobile sont utilisés sur le réseau Orange".
Et si c'était Orange qui bridait volontairement les freenautes pour décrédibiliser Free Mobile ? Cette hypothèse ne tient pas selon l'UFC Que Choisir qui rappelle la durée des l’ancienneté des dysfonctionnements, l’absence de réactions de Free, et la clause de non-discrimination inscrite dans le contrat d'itinérance.
La conclusion de l'association est double. D'une part, elle affirme que "Free Mobile agit de manière à décourager la consommation de données pour éviter de payer à Orange une trop grande quantité de données". Et de l'autre, elle estime que Free Mobile ne respecte pas les termes du contrat qui le lie à ses abonnés pour qui "l'accès divers services est malaisé voire impossible de manière trop récurrente".
Motivée par les remontées de clients mécontents et se basant sur son étude, l'UFC Que Choisir a donc déposé plainte au Tribunal de Grande Instance de Paris contre Free Mobile pour "pratiques commerciales trompeuses".
L'association en profite pour relancer le débat sur les mesures de la qualité de service des opérateurs en demandant une nouvelle fois aux pouvoirs publics la "mise en place d’un observatoire indépendant de la QoS sur les réseaux fixes et mobiles". Une autre association de consommateurs, l'AFUTT, estime quant à elle que les critères de calcul de couverture mobile sont désuets et qu'ils contribuent à creuser davantage la fracture numérique.
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