En cas de problème avec son opérateur mobile ou Internet, le premier réflexe est de tenter de le régler via le service client. Lorsque cela ne marche vraiment pas, entre en scène le médiateur des télécoms. C'est à lui que peuvent s'adresser les consommateurs lorsque tout le reste a échoué en cas de litige avec Orange, Free, SFR, Bouygues et consort. Surprise : l'année dernière, il a été moins sollicité par les usagers de la téléphonie mobile et d'Internet, selon le bilan annuel publié cette semaine.
Problèmes avec les opérateurs : 12% de dossiers en moins
Le médiateur des télécoms a eu un peu moins de cas à traiter l'an passé : 11 481 exactement, soit 12% de moins qu'en 2017, peut on lire dans son étude 2018. Mais il n'a pas donné suite à plus de la moitié d'entre eux : 54% ont en effet été jugés irrecevables, la plupart du temps parce que toutes les voies de recours n'avaient pas été épuisées. L'organe de médiation a finalement rendu 5 484 avis l'an dernier, pour 91% de requêtes satisfaites totalement ou partiellement.
Avis du médiateur : Free mauvais élève
La grande majorité des opérateurs finit pas répondre favorablement aux avis émis par le médiateur. Plus de 99% de ses arbitrages ont ainsi été acceptés l'an dernier par Bouygues et Orange, et même 100% par SFR. Seul Free a paru faire de la résistance, en n'acceptant que 76% des avis rendus par le médiateur.
Quels types de problèmes sont traités par le médiateur ?
Les problèmes sur lesquels le médiateur a été appelé à intervenir ont concerné, plus de la moitié du temps, la téléphonie mobile (52%) devant Internet et les offres groupées (35%) et la fibre, notamment les difficultés liées à son installation (11%). Avec quatre domaines d'intervention à peu près équitablement répartis : résiliation, contrat, facturation et problèmes techniques.
Services clients : encore des progrès à faire
Le médiateur souligne aussi la complexité croissante des dossiers à traiter, souvent liée au regroupement de plusieurs offres fixes et mobiles chez le même opérateur. Si bien qu'un dysfonctionnement sur un contrat peut entraîner des problèmes sur d'autres abonnements au sein d'un même foyer.
Si la situation semble s'être améliorée cette année, le médiateur tient néanmoins à rappeler les opérateurs à leurs obligations. Notamment celles de se doter de moyens suffisants pour traiter, dans des délais corrects, les demandes de leurs clients. Le médiateur suggère ainsi aux acteurs du secteur de considérer les services clients non pas comme des centres de coûts, mais de profit. Et rappelle l'adage selon lequel « il coûte moins cher de garder un client que de le reconquérir »...
