Quand on cherche son prochain forfait mobile, et que l'on se trouve face à une centaines d'offres disponibles, ce peut être compliqué de savoir lequel choisir. Au-delà des enveloppes Internet plus ou moins grandes, au-delà des tarifs, on se demande surtout comment être sûr d'identifier le meilleur réseau près de chez soi, un opérateur de qualité, et un service client à toute épreuve.
Fin 2022, l'insitut CSA a interrogé plus de 4000 abonnés sur leur satisfaction client, à la demande de l'ARCEP. Les résultats de cet observatoire sont parus hier, avec le bilan annuel de la plateforme "J'alerte l'ARCEP". Créée en 2017, elle n'a pas vocation à résoudre les problèmes des abonnés, mais de permettre à chaque utilisateur d’être un acteur de la régulation en informant l'ARCEP des incidents rencontrés.
Une satisfaction client légèrement en hausse
La satisfaction des abonnés vis-àvis de leur opérateur était notée à 7,7/10 en 2021. Elle augmente légèrement pour l'année 2022, et passe à 7,8/10.
34% des personnes interrogées déclarent avoir eu au moins une fois un problème avec leur opérateur, et le motif de plainte le plus récurrent n'est pourtant pas de leur responsabilité : en effet, un tiers des plaintes concernent les démarchages frauduleux, les appels intempestifs, ou les tentatives de fraude.
La qualité du service est un motif de plainte dans 20% des cas, avec logique, 10% des appels concernent des problèmes de facturation ou de contrat, et seulement 4% concernent des problématiques à la souscription ou pour le raccordement.
La bonne nouvelle, c'est que 8 problèmes sur 10 sont résolus après appel au service client, un chiffre en hausse par rapport aux années précédentes. Quelques disparités existent cependant : les problèmes purement techniques sont beaucoup plus facilement résolus que les problèmes contractuels ou frauduleux.
Et le meilleur opérateur de France est...
Egalité totale entre Orange et Free : les deux opérateurs recoivent une jolie note globale de 8,1/10, mais c'est Orange qui afffiche la plus belle amélioration par rapport à 2021 : ses notes entre 8 et 10 augmentent de 40 % pour atteindre 44% du tatoal de ses abonnés : c'est énrrme. C'est aussi lui qui obtient le plus petite taux de mécontents entre 1 et 5, avec seulement 6% de ses abonnés. Free est quasiment aussi excellent avec 7% de mécontents, et 41% de très contents. Remarquable.
Bouygues Telecom, quant à lui, affiche des statistiques très proches de la moyenne générale : une note globale à 7,7/10, avec 10% de notes de 0 à 5, comme la moyenne nationale, et exactement 1/3 de notes entre 8 et 10.
Bon dernier de ce classement, SFR n'a qu'un quart d'abonnés très contents, une majorité de 60 % de notations entre 6 et 8 sur 10, et le triste record des mécontents : 17% tout de même.
J'alerte l'ARCEP : des signalements en hausse, surtout chez...
Bonne nouvelle : le nombre de signalements a baissé depuis 2021 (un peu plus de 6000 au total), et la tendance est vérifiable chez tous les opérateurs. Tous, sauf un : Free est le seul qui voit passer son nombre d'incidents pour 100 000 utilisateurs de 7 à 9 ! Orange, lui, n'en a que 5, le minimum. Bouygues Telecom fait la plus belle amélioration, et réduit de 13 à 7 son nombre d'incidents. SFR est excellent, avec seulement 6 incidents pour 100 000.
Evidemment, les problèmes de connexion et de couverture réseau sont les premiers cités. Viennent ensuite des soucis liés à l'accès au réseau mobile en itinérance en Europet et à l'international, et à l'accès au service "Voix sur Wi-Fi".
Ces remontées d'incidents sont une source précieuse d'informations pour l'ARCEP, et l'aide à proposer des soltutions d'améliorations systémiques, alors n'hésitez pas, et vous aussi, alertez l'ARCEP si nécessaire.
