C'est en plein coeur du siège social de Numericable que le centre de contrôle et de supervision du cablo-opérateur est installé. Baptisé "NOC", ce centre est le cerveau qui permet de suivre l'état de santé du réseau de fibre optique de Numericable. Après avoir suivi une équipe dans les rues de Paris, l'équipe Ariase a eu le privilège de visiter cet endroit stratégique et de rencontrer son directeur, Alain Carton.
Le Network Operating Center (NoC)
"NOC" est l'abréviation anglophone de Network Operating Center. Anciennement situé au centre national de supervision de Palaiseau (91), mais aussi dans des locaux de Numericable à Vanves (92), le NOC est désormais centralisé à Champs-sur-Marne (77). Suite à la mise en place d'un réseau unifié (backbone) autour de la marque Numericable, les installations ont été déménagées au siège social de Numericable où sont concentrées de nombreuses activités du cablo-opérateur.
Le NOC a pour mission de surveiller, 24 heures sur 24 et 365 jours par an, l'ensemble du réseau de Numericable. Composé de milliers de kilomètres de fibre optique et de plus d'une centaine de têtes de réseau implantées au coeur des villes fibrées par le cablo-opérateur, le réseau de Numericable est la colonne vértébrale qui fournit aux abonnés câblés les services de TV numérique, d'accès à Internet très haut débit et de téléphonie Voix sur IP.
De prime abord, on pourrait s'attendre à ce que le NOC ressemble un peu à une salle de la NASA à Houston. Eh bien non ! Certes, on y retrouve des écrans de contrôle, des cartes et des indicateurs suivis de près par une équipe de techniciens... mais rien de spectaculaire. Enfin, en apparence.
Superviser la qualité de service
Car comme nous le rappelle Alain Carton, directeur du NOC, c'est bel et bien ici que les incidents réseaux sont repérés, analysés et remontés vers la hotline et les clients. Côté organisation, le NOC se compose principalement de 2 zones. La première est dédiée au service de télévision : 21 écrans diffusent en permanence les chaînes pour vérifier leur disponibilité et leur qualité. Les chaînes étant envoyées sur 21 canaux, il suffit donc de surveiller une chaîne par canal.
La seconde zone se compose de 6 écrans sur lesquels les techniciens peuvent "monitorer" le réseau. Parmi les informations disponibles, on distingue notamment la courbe du niveau d'appels de la hotline, la carte du backbone national, le détail de l’île de France, la liste des événements en cours, ou encore l'état des serveurs de courrier électronique par exemple.
Sur ces écrans, les techniciens Numericable ont accès à des informations et des alertes particulières à la fois sur le matériel et sur les services qui y transitent. Le NOC communique ainsi avec les CMTS (Cable Modem Termination System) installés dans les villes. Ces CMTS font office d'intermédiaire entre le coeur du réseau et le modem des abonnés.
Le NOC est un maillon essentiel dans l'organisation de Numericable. Le centre de supervision contribue très largement à faire circuler les informations entre les équipes et la hotline. Grâce à l'ensemble des données centralisées au NOC, le cablo-opérateur est en mesure de prévenir en amont les clients et de les informer d'une éventuelle perturbation (panne ou amélioration prévue).
La carte de France du NOC renseigne les superviseurs sur l'état de diffusion des services (IP et TV) dans les villes fibrées de l'Hexagone. Les pastilles vertes indiquent que tout fonctionne bien. En cas de problème, les indicateurs virent à l'orange voire au rouge selon le niveau d'importance de l'alerte.
Un code orange signifie qu'il y a un souci technique sur une des installations mais que l'anomalie détectée n'impacte pas l'abonné dans l'immédiat. Par prévention, l'information est relayée mais n'est pas prioritaire.
Une alerte rouge, en revanche, prouve que des abonnés subissent une panne qu'il convient de traiter en urgence. En effet, avec une ville dans le "rouge", le nombre d'appels vers l'assistance peut rapidement s'accroître, tout comme l'insatisfaction provoquée par un temps d'attente de plus en plus long en cas d'afflux rapide des appels.
En surveillant le backbone national, les équipes du NOC vérifient que la fibre optique reliant chaque ville au réseau est bien opérationnelle. Alain Carton nous rappelle que le backbone de Numericable est redondant et peut donc supporter plusieurs pannes simultanées.
Le hasard a d'ailleurs voulu qu'une alarme soit activée pendant notre visite. La liaison "Rouen - Le Havre" ne fonctionnait plus mais les flux ont été automatiquement reroutés vers Rennes, puis Caen, pour atteindre finalement Le Havre. Une opération totalement imperceptible et transparente pour l'abonné.
Eviter une surcharge de la hotline
Le niveau d'appels vers la hotline est également suivi par le NOC. Minute par minute, heure par heure, le NOC connaît précisément le volume d'appels vers l'assistance téléphonique des clients Noos et Numericable, ainsi que le motif déclaré de l'appel. En effet, pour mieux orienter les clients, le serveur vocal interactif (SVI) de la hotline demande le numéro de téléphone de l'abonné et la raison de son appel (problème Internet, TV ou Voix sur IP).
Pourquoi le NOC surveille-t-il le volume d'appels vers la hotline ? Cela donne des indications supplémentaires aux superviseurs. Par exemple, une hausse spontanée du nombre d'appels pour un problème identique est non seulement un élément de confirmation d'une panne, mais aussi une source d'information pour affiner la réponse à y apporter (localisation, conditions de la panne...).
L'écran du journal des alertes est de loin celui qui fournit le plus de détails sur les événements/incidents qui ponctuent une journée au NOC. Contrairement à ce qu'on pourrait imaginer, il ne contient pas uniquement une liste de pannes mais aussi l'ensemble des interventions réseaux susceptibles d'impacter la qualité de service.
En d'autres termes, on y retrouve par exemple les "upgrades" prévues de longue date. Dans le cadre de la modernisation du backbone (bascule FTTx - passage en fibre optique), il s'agit du remplacement de certains équipements par de nouveaux. Au moment de notre visite, le journal mentionnait par exemple la mise en production des services de VoD (vidéo à la demande) dans certaines villes. Pendant quelques heures, les services peuvent alors être localement coupés le temps que les techniciens s'activent.
Comme pour la carte du backbone, un code couleur organise l'information. En jaune, on remarque les alertes notifiées depuis moins d'une heure, en orange celles de moins de 2 heures, et finalement en rouge les évenements dont la détection date de plus de 2 heures.
En centralisant l'information, le NOC peut ainsi mettre à jour le SVI grâce à un message automatique ciblé sur les abonnés dont la ligne est momentanément "coupée". Vous obtiendrez ainsi un "Bonjour, suite à une intervention programmée des équipes techniques Numericable, l'accès à vos services sera perturbé jusqu'à ce soir 19H. Merci de votre compréhension. Si vous désirez tout de même joindre un de nos conseillers, merci d'appuyer sur la touche 3"
Selon Alain Carton, le SVI peut ainsi réduire de 50% le volume d'appels vers la hotline. Cela contribue à éviter l'effet boule de neige qui impacte fortement la qualité de service perçue par les abonnés, notamment au niveau du temps d'attente.
Conclusion
Cette visite nous a permis de constater qu'au-delà de la supervision générale du réseau, le NOC remplit une fonction essentielle de prévention en informant l'abonné et la hotline le plus rapidement et précisément possible. Numericable a retenu la leçon du chaos du début 2007 et cherche désormais à améliorer l'efficacité de ses services en terme de réponse précoce. Bien entendu, il y aura toujours des incidents, et les clients en sont pleinement conscients. Mais au final, l'important c'est de prévenir l'abonné et de lancer rapidement la résolution de son problème.
Nous tenons à remercier M. Carton, responsable du NOC, qui a pris le temps de nous expliquer en détail les outils et les processus qui permettent au centre de supervision de mener à bien ses missions. Un grand merci également à Arnaud Talamon, responsable de la communication, et à Philippe Le May, directeur technique de Numericable.
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