Applicable depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel est très claire. Les opérateurs de téléphonie ont l'obligation de rendre gratuit le temps d'attente de leur assistance téléphonique, et surtout de ne plus surtaxer le tarif de la communication. Bon gré mal gré, les FAI se sont pliés à l'exigence publique en passant le prix de la minute vers leur hotline de 34 à 12 centimes d'euros (soit le prix d'un appel au tarif local).
Tous ? Et bien non justement. Le jour même de l'entrée en vigueur du texte, Free a contourné le dispositif législatif. Comment ? Au lieu de taxer l'appel, Free a transféré le surcoût sur une prestation d'assistance (à 0,34€ la minute) qui est directement débitée sur la facture ADSL de ses abonnés en difficulté. Depuis presqu'un an et demi, les freenautes paient donc le prix de la communication et celui de la prestation d'assistance.
Assimilé par l'UFC QUe Choisir à un "tour de passe-passe", cette décision de Free serait justifiée par les "juteuses rentrées d'argent" que les communications surtaxées de la hotline rapporteraient à l'opérateur.
Ce n'est pas la première fois que Free se voit reprocher son interprétation de la loi Chatel. En janvier dernier, l'association Freeks avait tout simplement mis en demeure l'opérateur, estimant que le service après-vente de Free était devenu une prestation payante.
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