Pierre Danon reconnaît que des abonnés signalent des pannes - comme chez tous les fournisseurs d'accès - mais il juge qu'elles durent trop longtemps. Pour améliorer le traitement de la demande et le rétablissement de la satisfaction des clients, Numericable va investir 10 millions d'euros cette année. De quoi mettre un peu d'huile dans les rouages de la hotline.
Concrètement, en cas d'appels répétés vers l'assistance, le client sera désormais automatiquement dirigé vers des conseillers "senior" mieux à même de trouver une solution aux difficultés rencontrées par l'abonné. Pierre Danon souhaite que "les appels en relance soient réorientés sur le niveau 2 pour optimiser la résolution". L'objectif est d'éviter la crise de nerf chez les clients excédés par la réitération des discours, et des procédures, sans forcément obtenir un résultat au final.
D'autres mesures sont également prises pour améliorer la gestion des abonnés en fonction de leur situation. Une "Cellule d’Accueil Nouveaux Clients" est créée pour suivre les nouveaux abonnés au cours des 3 premiers mois de leur abonnement. Numericable va également mieux identifier ses techniciens sur le terrain (badge/code vestimentaire) pour éviter les amalgames avec le travail d'éventuels sous-traitants (sous-traitants eux-même parfois), qui ne cherchent pas toujours à améliorer l'image de l'entreprise.
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