Les tendances 2014 de la résiliation Internet
Si 2014 ne montre pas de changements extrêmes dans les causes de résiliations identifiées habituellement par Ariase, on peut noter que cette année encore, le principal motif de résiliation reste pour 31,93% des résiliants, l'attrait d'une offre concurrente. En cause, la guerre des prix que se livrent les opérateurs, plus les ventes flashs ou les promotions. Mais les utilisateurs ont également choisis de changer de fournisseur pour profiter d'offres techniquement plus intéressantes. Cela correspond par exemple à l'éligibilité à de nouveaux débits, proposés par le dégroupage de NRA en ADSL ou leur migration en VDSL2, et surtout au déploiement de fibre optique dans de nouvelles villes ou à l'augmentation de débits existants (câble rénové chez Numericable par exemple).
Des opérateurs matures pour un marché stable
Viennent ensuite les causes liées aux déménagements, avec 23,25%, même si une baisse de presque 2% en un an semble liée notamment à la situation économique tendue et à un marché de l'immobilier en berne. Il est à noter que les résiliations dues à des problèmes techniques (baisses ou instabilités de débit, manque de qualité de service (flux TV dégradés par exemple chez Free) ou non activation de la connexion lors de la mise en place de l'abonnement) sont stables (12,63% des résiliations en 2014), preuve de la maturité des opérateurs, avec des matériels désormais fiables, ayant bénéficié de nombreuses mises à jour logicielles pour corriger les bugs majeurs.
Enfin, si la Loi Hamon ne concerne pas les forfaits opérateurs, les clauses de résiliations liées aux modifications des CGV (Conditions Générales de Vente) ont été massivement utilisées par les freenautes et les abonnés Numericable, les deux seuls opérateurs qui ont effectué des changements de ce type en 2014. Malgré cela, ces deux FAI ont réussi à réaliser une bonne année grâce à une politique tarifaire très agressive chez Free. De son côté, Numericable a compensé ces résiliations par ses efforts notables pour améliorer ses services et moderniser ses réseaux câbles, proposant du 100, 200 et 400 Mbit/s et même 800 Mbit/s sur de nombreux foyers.
2015 : l'année du changement ?
L'Observatoire des Résiliations propose pour la première fois une analyse sur 5 ans des causes de résiliations recueillies par les services en ligne d'Ariase, avec de grande tendances qui ressortent, résultats logiques de la guerre des prix et des services que se sont livrés les opérateurs. Des micro-situations semblent ressortir également cette année , comme par exemple des freenautes résiliants qui se tournent vers Orange et Numericable, les deux acteurs majeurs du THD sur 2014. Paradoxalement, la France souffre surtout d'un manque de connaissance des utilisateurs des offres auxquelles ils ont droit, alors que des outils comme le comparateur de débit mesuré versus le débit maximal théorique, qui permet en quelques secondes de trouver une offre plus performante adaptée à ses besoins.
