Free, le troisième FAI français par le nombre de ses abonnés, a une réputation de trublion et de bonne maîtrise technique. Par exemple, il est encore aujourd'hui l'opérateur proposant le plus haut débit IP du marché de l'ADSL. Le débit peut en effet atteindre 22 Mbits IP, mais il faut pour cela être relié par une excellente ligne à un répartiteur dégroupé par Free compatible avec l'ADSL2+. Ses concurrents n'hésitent cependant pas à proposer des services innovants, que ce soit le service de téléchargement légal de musique de Neuf ou les services Business Everywhere Pro d'Orange.
Par contre, comme l'a souligné l'avocat de l'UFC-Que Choisir, "Free, c'est techniquement bien, mais commercialement, c'est nul". Free est aujourd'hui l'un des derniers opérateurs à surtaxer les appels à sa hotline, y compris pendant le temps d'attente. Quelques mois avant son communiqué, l'UFC avait donné comme titre "Haut débit de soucis" à un article sur Free, où étaient évoqués les problèmes d'utilisateurs. Problèmes de connexion, nécessité de régler les différends par voie judiciaire, l'UFC-Que Choisir s'interrogeait déjà sur le besoin d'en passer par là pour bénéficier de "l'une des plus intéressantes" offres d'Europe "sur le papier".
