Des abonnés satisfaits de leur opérateur
En octobre 2017, l'Arcep lançait sa plateforme "J'alerte l'Arcep", un outil qui permet aux abonnés, box ou mobile, de remonter les problèmes rencontrés dans leurs relations avec leur fournisseur d'accès à Internet ou leur opérateur mobile. Et, bonne nouvelle, la situation s'améliore puisque la plateforme a enregistré 24.000 alertes en 2019, contre 34.000 en 2018. Dans 47% des cas, les signalements après avoir rencontré un problème avec un opérateur concernent la disponibilité et la qualité de service.
Selon l'Arcep, cette évolution témoigne "d'une amélioration de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs" et qui vient conforter un sondage réalisé par Médiamétrie et selon lequel les abonnés sont satisfaits de leur(s) opérateur(s). Ces derniers reçoivent en effet la note moyenne de 7,65/10 en 2019. Orange domine le classement box et le classement mobile, juste devant Free, Bouygues Telecom et SFR
À partir des signalements recueillis par sa plateforme "J'alerte l'Arcep", le régulateur des télécoms a établi un classement en fonction du nombre d'alertes reçues par opérateur pour 100.000. Résultat : à l'exception d'Orange, tous les opérateurs sont en progrès. Bouygues est celui qui a reçu le moins de plaintes, juste devant Free, qui réalise la plus forte progression. Des quatre principaux opérateurs, SFR reste celui qui a reçu le plus d'alertes en 2019, malgré des progrès notoires.
Service client Free: le meilleur élève
Free ne se contente pas d'être l'opérateur qui affiche la plus forte diminution du nombre d'alertes. Ce qui est intéressant, dans le bilan de "J'alerte l'Arcep", c'est aussi que les abonnés Free, box ou mobile, sont ceux qui sont le plus satisfait de leur service client, quand ils ont dû contacter leur opérateur pour un problème. Free obtient une note générale de 2,5/5. Légèrement derrière, Bouygues Telecom, avec une note de 2,3/5. Viennent ensuite Orange (2,1/5) et SFR (1,7/5). Free est donc le seul opérateur à obtenir la moyenne. "Dans le détail, on note que les notes concernant l'accueil et la disponibilité sont souvent plus élevées que celles concernant la continuité du parcours et la pertinence des réponses", note l'Arcep.
Parallèlement au bilan de sa plateforme, l'Arcep a également publié les résultats d'un sondage sur la satisfaction globale du service client, par fournisseur d'accès à internet et par opérateur mobile. Un sondage plus neutre, et a priori plus représentatif, car les personnes interrogées ont certes appelé leur service client, mais il ne s'agit pas seulement des plus mécontentes qui ont jugé bon d'alerter l'Arcep. Il est donc logique que les résultats soient plus favorables aux opérateurs.
Des quatre principaux fournisseurs d'accès à Internet qui commercialisent des offres box, Free est encore celui qui arrive en tête, avec une note de satisfaction globale de 3,4/5, devant Orange, 3,3/5, Bouygues, 3,2/5 et SFR, 2,7/5. En outre, des quatre principaux opérateurs qui vendent des forfaits mobiles, Free est encore une fois celui arrive en tête, avec une note de 3,2/5, devant Bouygues et Orange à égalité à 3,1/5 et SFR qui ferme la marche avec une note de 2,7/5.
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