Aujourd'hui, l’Arcep publie son troisième « Observatoire annuel de la satisfaction client ». Il repose sur un sondage réalisé par l’institut CSA auprès de 4000 participants à la fin de l'année 2022.
Dans ce même communiqué est présenté le bilan annuel de la plateforme "J'alerte l'ARCEP !" . Créée en 2017, elle n'a pas vocation à résoudre les problèmes des abonnés, mais de permettre à chaque utilisateur d’être un acteur de la régulation en informant l'ARCEP des incidents rencontrés. Ainsi, l'ARCEP peut mieux identifier les dysfonctionnements récurrents, et y apporter des réponses systémiques.
Satisfaction client : et le meilleur fournisseur est...
L'indice de satisfaction client n'a pas beaucoup progressé l'an dernier, passant de 7,5 à 7,6/10. Mais les différences entre opérateurs sont assez flagrantes :
- Orange augmente de 35% ses meilleures notations : 39% de ses abonnés lui mettent entre 8 et 10/10, suivi de près par Free et ses 35%. Leur note de satisfaction moyenne tient dans un mouchoir de poche : 7,9 pour le premier, Orange, et 7,8 pour Free qui le talonne.
- Bouygues Telecom (7,4/10) et SFR (7/10) ont quant à eux le plus gros pourcentage de notation entre 6 et 8/10, avec respectivement 62 et 63% de client plutôt contents.
- Pour les insatisfaits, qui notent entre 0 et 5/10 seulement leur service client, on admire les efforts d'Orange, le seul sous la barre des 10 % (seulement 8% !), et on se dit que SFR pourrait prendre modèle, à 19 %. Free est encore second, à 10%.
Seulement 1/3 des abonnés Internet fixe décide d'avertir le service client de son fournisseur d'accès lorsqu'il rencontre un problème. Pourtant, ils sont 56% à déclarer en avoir eu au moins un ! Un chiffre qui baisse à 48% si l'on oublie ceux qui se plaignent d'appels frauduleux ou de démarchage commercial intempestif. Ce motif de plainte est extrèmement récurrent (20% des plaignants), mais sans doute le seul pour lequel le FAI n'est en rien responsable, ni ne pourra vraiment vous aider.
Sans surprise, le tout premier motif d’insatisfaction reste la qualité de service, avec 28% des appels : concernant le service de connexion Internet d'abord, le service TV ensuite, et plus rarement la connexion téléphonique. Viennent ensuite les problèmes de contrat et de facturation (7% des plaintes), et plus rarement les problèmes à la souscription du contrat ou au raccordement de la ligne.
Ces chiffres évoluent peu par rapport à la précédente édition, et la bonne nouvelle concerne la résolution de ces problèmes : 83% de réussite en moyenne. Les problèmes de contrat et les fraudes restent une fois sur 3 sans solution : ce sont les questions les plus difficiles à résoudre. Mais quand il s'agit de problèmes techniques, les taux de résolution peuvent atteindre 90%.
"J’alerte l’Arcep" : recencement et typologie des alertes par opérateur
Près de 45 000 alertes recencées en 2022, sachant que la plateforme en a comptabilisé 200 000 depuis sa création en 2017, c'est un chiffre record, et une augmentation de 17% en un an seulement. 36 000 d'entre elles concernent les abonnements fixe. C'est beaucoup, et sans doute la conjugaison de trois facteurs :
- J'alerte l'ARCEP est de plus en plus connue et visible ;
- il y a de plus en plus de difficultés rencontrées par les utilisateurs, sans doute en lien avec le déploiement de la fibre ;
- il y a de plus en plus d'attentes de la part des consommateurs.
Les signalements reçus concernent surtout la qualité de réseau et de services (55% des alertes), et 24 % concernent l'éligibilité à la fibre, l'attente de son déploiement, et les questions associées concenant la fermeture à venir du réseau cuivre ADSL.
Free est l'opérateur qui voit le plus augmenter son nombre d'alertes, et détient le triste record de 112 alertes pour 100 000 utilisateurs, suivie de SFR (104 pour 100 000). La moyenne tous opérateurs confondus est de 98, Orange est en-dessous à 94, et c'est Bouygues Telecom qui remporte haut la main ce comparatif, avec seulement 74 alertes pour 100 000 utilisateurs.
En espérant que ces données vous aideront à choisir votre prochain fournisseur Internet !
