Il faut dire que près de 2100 salariés Orange (hors sous-traitants) travaillent pour Orange Business Services, plus connu il y a quelques années sous les marques "Transpac" et "Equant".
Comme son nom l'indique, Orange Business Services fournit des services de communication aux PME, aux grandes entreprises (Ouest-France, Yves Rocher), aux banques (Crédit Agricole...) ou encore aux administrations en France et dans le monde entier.
Que fait Orange Business Services à Rennes ? Composées à 80% d'ingénieurs, les équipes d'OBS assurent entre autres :
- des activités d’ingénierie, d'intégration et de support de services informatiques et télécoms (IT)
- la conception et le développement de solutions IT
- le déploiement de solutions IP réseaux chez les clients
- le suivi et le service après vente
En quoi le site breton d'Orange Business Services est-il particulier ? Tout simplement parce qu'il abrite, entre autres, l'unique centre de supervision d'Orange Business Services en France. Un endroit confidentiel qu'Orange a accepté de nous présenter il y a quelques jours.
Installé dans un récent immeuble sécurisé (vigiles, badge d'accès, portes à code...), le centre de supervision a été créé il y a quelques années déjà et a été modernisé en février 2012. Il s'organise autour d'un vaste open space et surtout d'un mur d'écrans piloté depuis une "passerelle" de commandement.
La mission du centre de supervision consiste à surveiller les différents réseaux, équipements et services sur lesquels les offres de communication sont construites.
Comment ça marche ? Des robots testent en permanence les services de la même manière qu'un utilisateur humain lambda. Combinées aux systèmes d'alarme placés sur les équipements, les remontées d'information des sondes s'effectuent automatiquement sur les écrans de supervision en cas de défaillance ou de baisse de qualité.
A titre d'exemple, les robots mesurent la qualité vocale des services de téléphonie IP, ou bien la qualité visuelle d'une visioconférence, le bon fonctionnement d'un serveur vocal d'information, ou encore la qualité de la connexion entre le serveur sécurisé d'une banque et un distributeur automatique.
La surveillance est assurée 24h/24 et 7j/7 par une quinzaine de superviseurs. Dès qu'un incident est détecté, la mission des techniciens consiste à identifier et analyser le problème, et transmettre les premières informations en interne. En cas d'incident grave, les superviseurs font appel à des spécialistes en fonction de la nature du problème.
Outre la supervision "à chaud" des évènements, les équipes d'Orange Business Services analysent également "à froid" l'ensemble des données recueillies chaque semaine.
L'objectif de ce travail de fourmi est d'améliorer la qualité de service d'une part, et d'anticiper les problèmes d'autre part. "80% des incidents sont détectés de manière proactive avant même que les clients nous appellent souligne Frédéric B., le responsable du centre.
La détection précoce des incidents est non seulement un gage de réactivité qui rassure les clients, mais c'est aussi un bon moyen de rétablir plus rapidement le service perturbé et de tenir les engagements de rétablissement de service (GTR) prévus dans les contrats.
Bien que le centre de supervision rennais d'Orange Business Services s'intéresse exclusivement au secteur des professionnels, le grand public est pourtant largement concerné... sans le savoir !
Vous réglez un achat par carte bancaire ? Les transactions du Crédit Agricole (via le terminal de paiement des commerçants) passent par le réseau monétique d'Orange Business Services.
Vous êtes hospitalisé au CHU de Metz ou de Montpellier ? Les solutions "healthcare - hôpital connecté" d'OBS sont utilisées par le personnel soignant dans le cadre de services de télécommunications dédiés (terminaux multimédias, réseaux IP...) et de partage d'informations entre professionnels de santé (Dossier Patient Informatisé).
Les équipes d'Orange Business Services travaillent en étroite collaboration avec d'autres entités du groupe Orange, et notamment le centres nationaux de supervision des réseaux IP et du réseau mobile. La collaboration s'étend également au-delà de nos frontières puisque les ingénieurs bretons apportent leur soutien à leurs collègues indiens de Gurgaon (au sud de New Delhi) qui supervisent le réseau mondial de l'Orange Business Services. Un plan de continuité prévoit d'ailleurs que l'équipe indienne puisse prendre le relais en cas de besoin.
Rappelons, en effet, que si Orange se bat avec Free ou SFR en France sur le marché des télécoms grand public essentiellement, une guerre mondiale l'oppose, sur le secteur des grands comptes, à AT&T et Verizon (USA), Colt et British Telecom Global Services (Royaume-uni), NTT (Japon) ou encore les géants des puissances émergentes comme China Telecom (Chine) et Tata Communications (Inde).
