Les plaintes reçues par l’AFUTT sont « enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé ni de l’issue d’éventuels litiges ». L’organisme considère en effet que toute plainte résulte d’une insatisfaction et mérite d’être prise en compte.
Le contexte est celui du déploiement des réseaux 4G et THD (très haut débit) et d’une augmentation des plaintes reçues (+18%).
Le volume des plaintes sur le mobile est en forte baisse depuis 2012 (entrée de Free sur le marché) alors que le volume des plaintes sur l’internet fixe est en forte progression en 2015. Le nombre de plaintes recensées par l'AFUTT sur le mobile est similaire à celui des plaintes sur l’internet fixe (1535 vs 1469), des volumes assez faibles qui demandent de prendre ces résultats avec quelques réserves.
Les litiges concernant l’internet fixe : la qualité de fonctionnement souvent remise en cause
Les motifs de plaintes restent similaires à l’an passé avec en tête la qualité de fonctionnement (14% des plaintes), l’interruption de service (13%), la facturation (11%), la résiliation (11%), et la livraison-installation (9%). Cependant s’ils n’arrivent pas dans ce top, les litiges concernant le service après-vente ont fortement augmenté (+220%).
De façon globale, la non-qualité technique est la première source de mécontentement des internautes. Celle-ci concerne les interruptions de service mais surtout les problèmes relevant de la qualité de fonctionnement : qualité auditive médiocre lors des appels, mauvaise réception des chaines TV, temps d’accès trop longs… Par ailleurs, même s’ils restent minoritaires, les changements de ligne non sollicités sont très handicapants puisqu’ils privent d’accès l’utilisateur durant plusieurs jours. Ceci est d’autant plus problématique que la qualité du SAV est souvent remise en cause.
La facturation, source de mécontentement
Concernant les litiges portant sur la facturation, ils concernent majoritairement des services facturés par anticipation ou encore une facturation qui perdure alors même que le service est résilié et la box renvoyée.
A ce sujet, un sénateur souhaitait une loi pour fluidifier davantage les changements d'opérateur et mieux protéger les consommateurs.
La livraison-installation : une non disponibilité des offres annoncées
Les litiges concernant la livraison-installation regroupent par exemple une éligibilité fibre annoncée mais non réelle, une offre non disponible, une modification du contrat précédent, une transition mal gérée…
Le mobile : des plaintes en baisse qui concernent beaucoup la facturation
1500 plaintes ont été enregistrées sur le secteur « mobiles ». La plupart d’entre elles sont adressées aux 4 opérateurs majeurs du marché (Free, Bouygues, SFR et Orange), tandis que les MVNO (Mobile Virtual network operator) ne sont touchés que par 12% des plaintes. Si l’on ramène ces chiffres au nombre d’abonnés par opérateur, Bouygues et Orange enregistrent une légère baisse par rapport aux années précédentes.
Les cinq principaux cas de litiges évoqués pour le mobile rassemblent 60% des plaintes et concernent la facturation (21%), la résiliation du contrat (12.5%), la qualité de fonctionnement (9%), le contrat (9%) et l’intervention du Service Après Vente (8%).
Evolution des usages et des offres : la facturation, pointée du doigt
La facturation demeure comme l’an passé, le gros point noir des opérateurs de téléphonie mobile. L’AFUTT l’explique par l’évolution des usages et surtout des offres commerciales qui proposent de « l’illimité » mais avec des restrictions. Le cas du roaming est particulièrement flagrant : nombre de consommateurs ne pensent pas payer des sommes dithyrambiques lorsqu’ils utilisent leur smartphone depuis l’étranger, ou pire ne savent pas configurer leur téléphone pour ne pas avoir de mauvaises surprises.
L’AFUTT dénonce également les services à valeur ajoutée et surtout les arnaques et piratages qui y sont liés, que l’Association Française du Multimédia Mobile ne parvient pas à endiguer.
L’AFUTT note un important turn-over : de nombreuses promotions mais surtout de plus en plus de contrats sans engagement favorisent le changement d’opérateur. Par ailleurs, la couverture est aussi mise en cause. Le droit de l’utilisateur est aussi parfois bafoué : loi Chatel non respectée, non prise en compte de la demande de résiliation, refus de rétractation...
Les plaintes concernant la qualité du service touchent dans leur grande majorité des défauts de couverture, en particulier l’impossibilité d’accéder à des services sur internet à certaines heures.
La portabilité et les ventes dissimulées : deux sources de litiges en forte progression
L’AFUTT note deux litiges en pleine progression, qui ne figurent pas encore dans le top 5 : la portabilité du numéro (+110%) et les ventes dissimulées (+43%). Pourtant le processus de portabilité du numéro devrait être sous contrôle mais les pertes de numéro se sont multipliées : lors d’un problème de paiement, même si le problème n’est pas imputable à l’utilisateur, l’opérateur résilie le contrat et l’utilisateur perd donc son numéro. Les ventes dissimulées concernent des services pour lesquels l’utilisateur « n’a pas engagé de démarche d’adhésion consciente ou volontaire », comme par exemple Centili, Cellpass, KKO Store, Tekkol abo week, Contact +, playvod…
Malgré ces plaintes, l’AFUTT insiste sur le fait que le nombre de plaintes sur le mobile n’a pas augmenté cette année grâce à des mesures adéquates : loi Chatel, engagements Novelli, fiches standardisées. Cependant les problèmes de facturation, tout comme la couverture, en particulier en indoor, restent problématiques, selon l’AFUTT.
