Tous les ans, l'Arcep, l'autorité de régulation des télécoms, publie une étude bien utile au moment de choisir une box Internet : l'observatoire de la satisfaction client. Cette étude permet en effet de savoir quels sont les types de problèmes rencontrés par les utilisateurs chez les différents opérateurs et de connaître le niveau de satisfaction des abonnés.
Plus d'un abonné sur deux a rencontré un problème avec sa box Internet
Dans le dernier observatoire de la satisfaction client, qui se base sur un échantillon représentatif de la population française de 4003 personnes interrogées en 2023, on apprend que 55% des utilisateurs (49% en excluant le motif "démarchage téléphonique intempestif" non attribuable en globalité aux opérateurs) indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet.
À la question "Et plus précisément au cours de 12 derniers mois, avez-vous rencontré les problèmes/difficultés suivants avec votre fournisseurs d'accès à internet ?", voici ce que les personnes interrogées répondent majoritairement :
- mauvaise qualité Internet (30%)
- mauvaise qualité de la TV (18%)
- réception d'appels indésirables sur sa ligne fixe (16%)
- mauvaise qualité du téléphone fixe (6%)
- problèmes techniques lors du raccordement à la fibre (4%)
- problèmes de facturation (4%)
- problèmes entre la souscription et la mise en place du service (3%)
- fraudes (3%)
- Problème de contrat (3%)
Néanmoins, seulement 32% des personnes interrogées ont contacté leur service. Néanmoins, quand elles l'ont fait, le taux de résolution des problèmes est de 81%.
Quel opérateur obtient le meilleur niveau de satisfaction ?
Une fois n'est pas coutume, le fournisseur d'accès à Internet qui obtient le meilleur niveau de satisfaction est Orange. L'opérateur historique obtient une note moyenne de 7,8/10. Free a le même niveau de satisfaction générale. Mais comme il ne peut y avoir qu'un seul premier, Orange est le numéro un. Car c'est lui qui recueillent le plus de notes entre 9 et 10 : 39% pour Orange, 38% chez Free.
En revanche, avec les autres opérateurs que sont Bouygues Telecom et SFR, l'écart est plus significatif, même si ils recueillent quand même une très bonne note : 7,3/10 pour Bouygues Telecom et 7,1/10 pour SFR.
Autre information information, ce sont les clients Orange qui rencontrent le moins de problèmes (52%), devant Bouygues Telecom (54%), Free (55%). En revanche, chez SFR, 64% des abonnés ont rencontré au moins un problème. L'opérateur se classe bon dernier et c'est notamment au niveau de la qualité de service que les abonnés rencontrent le plus de problèmes (48%).
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En 2025, si vous souhaitez avoir la connexion la plus stable possible et rencontré le moins de problèmes possibles, c'est donc une offre Livebox qu'il faut choisir, ou bien alors une offre Freebox ou une offre Bbox. Avec une box SFR, rassurez-vous, vous ne serez pas trop mal lotis? C'est juste que la probabilité de rencontrer un problème ou une difficulté est un peu plus forte.
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