Le câblo-opérateur a organisé, mercredi 28 février, une rencontre dans ses locaux parisiens, en présence de Marcel Lacour, président de l'association Les Déçus du Câble, et d' Yves Démoulin, responsable du collectif Miséricable / fondateur de l'association SOS Internautes.
Les représentants des associations ont bien évidemment soutenu la cause des abonnés qui subissent (ou ont subi) des défaillances techniques et commerciales de Noos Numericable. L'accent a été mis sur la nécessité de traiter en urgence ces dossiers pour régulariser la situation des clients du cablo-opérateur.
Si Noos Numericable reconnaît certaines erreurs et est intéressé pour récupérer les dossiers des plaignants, SOS Internautes souligne quant lui que d'autres mesures doivent être prises. L'association estime que l'action doit se concentrer sur 5 points :
1) Indemnisation
Chaque dossier doit être traité de façon à ce que l'abonné (ou ex abonné) soit indemnisé correctement par Numéricable-Noos : remboursement des trop perçus, des services non fournis et des frais connexes (affranchissement, communications téléphoniques, etc.).
2) Refonte du service commercial
Elle est nécessaire notamment en ce qui concerne les démarches téléphoniques. Des prospects se trouvent, après un simple coup de téléphone, enregistrés comme clients et ceci sans avoir signé quoi que ce soit, ni eu un temps de rétractation.
3) Prélèvements automatiques
Chaque client doit avoir le choix de son règlement (prélèvement, chèque, carte bancaire, mandat) sans surcoût.
4) Facturation
La facture doit comprendre l'abonnement et tout autre service. Elle doit être détaillée et accessible au client. Une même prestation ne doit pas être facturée ou prélevée plusieurs fois (parfois, un client, suite à un paiement par carte ou par chèque, peut être débité une nouvelle fois sur son compte bancaire). La facturation des interventions techniques ne doit être effectuée que s'il est prouvé que la panne incombe au client.
5) Communication et service client
Il est indispensable de rétablir auprès des clients un échange et une communication permettant de résoudre bien des problèmes au lieu de les aggraver par mutisme. L'important pour cela est de bien différencier les services « Abonnés », « Pannes », « Réclamations », « Facturation », « Résiliation ». Tous ces services doivent être améliorés.
