La hotline débarque chez vous

Les FAI testent le dépannage à domicile pour améliorer la gestion du support technique des abonnés à l’ADSL.Des millions de clients raccordés à l’ADSL mais pas tous experts en réseau ou en informatique. Jusqu’à présent, la réponse des fournisseurs d’accès à Internet (FAI) à ce dilemme se limitait à une assistance par téléphone, pas toujours adaptée et efficace, et malheureusement pour l’abonné terriblement onéreuse. Les opérateurs télécoms misent aujourd'hui sur la mise en place d’un service, plus ou moins payant, d'installation-configuration-dépannage au domicile de l’abonné.

Actuellement en pleine croissance, le secteur du dépannage à domicile -notamment pour l’informatique- profite lui aussi de l’engouement des français pour l’ADSL. Enfin, plus précisément des internautes qui n’arrivent pas à se connecter ! Free a créé depuis 2005 plusieurs équipes de techniciens qui se déplacent chez le client en cas de problème majeur non résolu par les moyens classiques. Tarif ? Gratuit si l’abonné n’est pas responsable de la panne (comment savoir ?) ou dans le cas contraire, l’intervention est facturée 45 euros. De son côté, Neuf estime à 8000 le nombre de déplacements à domicile prévus chaque mois. «70 % des interventions sont de l'aide à la configuration. Notre politique est de faciliter la vie de nos abonnés et ces dépannages sont gratuits» explique Armelle Balenceu, directrice des relations clients chez Neuf. Néanmoins, le fournisseur d’accès prévoit de rendre ce service payant dès la rentrée. Facturée 90 euros, la prestation du technicien sera à moitié déductible des impôts et reviendra au final à 45 euros pour l’abonné.

Tout comme AOL (95 euros) et Orange (74,50 euros), Club-Internet (96 euros) propose à ses abonnés un service d'installation à domicile. Le FAI passe par un prestataire extérieur spécialisé qui dépêchera sur place un technicien, dont la mission consistera à installer le modem, paramétrer la connexion et le réseau, et éventuellement à briefer rapidement l’internaute sur l’utilisation basique d’Internet (web et email). A l’heure des offres multiples comprenant l’ADSL, la téléphonie VoIP et la TV numérique, les interventions à domicile deviennent de plus en plus indispensables pour les abonnés non initiés aux subtilités de l’informatique. «Cela concerne une minorité de nos clients, mais pour eux ce service est très important. Il lèvera un frein pour ceux qui jugent qu'Internet est trop complexe», affirme Benjamin Faveris, directeur marketing des offres chez Club Internet.