Etes-vous fidèle à votre opérateur ADSL ?

Si la fidélité est importante pour les couples, elle l’est tout autant pour les abonnés des fournisseurs d’accès à l’ADSL et au câble. Retour sur l’enquête «fidelité» menée par le Journal du Net entre septembre 2005 et mars 2006.Les classements des fournisseurs d’accès à Internet se focalisent généralement autour des prix et des débits, ou encore autour des services de téléphonie VoIP et de TV par ADSL. Le Journal du Net a eu l’excellente idée d’utiliser la fidélité des abonnés comme critère de référence pour publier une étude originale et assez révélatrice.

Les abonnés davantage fidèles
Le dynamisme de la concurrence, la guerre des prix et des services, mais aussi l’extension du dégroupage favorisent indubitablement l'infidélité des abonnés vis à vis des fournisseurs ADSL ou des cablo-opérateurs. Le baromètre publié par le Journal du Net repose sur une comparaison révélant l’évolution de la fidélité -et des causes de départ- des abonnés par rapport à leur FAI entre septembre 2005 et mars 2006. La première tendance générale qui se dégage est le faible nombre de résiliations réellement effectuées par rapport aux annonces prévisionnelles des abonnés en 2005 : 36 % ont déclarés vouloir quitter leur FAI à cette époque mais seulement 13 % sont depuis concrètement passés à l’acte. D’ailleurs, cette situation se confirme puisque l’on note que la part des internautes qui pensent à changer de FAI diminue également entre l’automne 2005 et le printemps 2006.

Les disparités entre FAI s’estompent
Le taux de churn mesure globalement la perte de clientèle d’un FAI. Très variables l’année dernière, ces taux s'uniformisent désormais chez la plupart des opérateurs. Des différences persistent encore naturellement mais elles ont tendance à se réduire. Ainsi, la grande majorité des FAI ont un taux de churn qui oscille entre 30 et 40% avec comme exceptions notables Free et Numericable, respectivement en haut et en bas de ce classement. Free affiche le taux de churn le plus bas avec 24% mais ce dernier a augmenté de 16 points en 6 mois, tandis que celui de Numericable passe de 58 à 48%. A noter que le taux de Wanadoo/Orange va dans le sens opposé à celui de Free et s’améliore en baissant de 46 à 34 %.

Les causes d'infidélité
Pourquoi les abonnés décident-ils de résilier leur forfait ? Les principales raisons avancées par les internautes sont le prix, la piètre qualité du service client et le manque de fiabilité de la connexion. Là encore, bien que les causes soient similaires à celles décrites en septembre 2005, on remarque une évolution notable dans les résultats. En effet, la part des abonnés qui résilient en invoquant le coût trop élevé de leur forfait passe de 60 à 50%. Wanadoo/Orange est très largement perçu comme le FAI le plus cher, alors que Free, Alice et Neuf Cegetel bénéficient d’une image plus compétitive en terme de tarifs. De leur côté, la qualité du service client (39% en 2005 => 48% en 2006) et de la connexion deviennent des critères de plus en plus cités comme motifs de départ ( 22 en 2005 => 37 % en 2006). Au final, même si le prix demeure un facteur essentiel pour les abonnés, ils mettent dorénavant la qualité de service davantage au centre de leurs préoccupations et de leur relation avec l’opérateur. Ainsi, Numéricable, Alice et Free sont les fournisseurs chez qui les abonnés résilient en priorité pour cause de mauvaise qualité du service client. Dans cette catégorie, Wanadoo/Orange, Tele2 et AOL tirent mieux leur épingle du jeu avec un taux de départ plus faible.

L’alternative Free
A la question «Si vous résiliez votre forfait, chez quel FAI vous abonneriez-vous en priorité ?», Free est de loin la réponse la plus souvent citée. Néanmoins, même si l’opérateur reste l’alternative la plus populaire chez les internautes, force est de constater que cette position est de plus en plus menacée. La part d’abonnés prêts à résilier leur forfait pour partir chez Free est passée de 44 à 24 % soit une dégringolade de 20 points en 6 mois ! En revanche, Wanadoo/Orange revient en force et dépasse désormais les autres principaux opérateurs alternatifs comme Neuf ou Alice.