22 opérateurs, soit 38 marques de métropole et d’outre-mer, ont adopté une Charte de Médiation. Le Médiateur des Communications Electroniques est en lien avec les consommateurs et les associations de consommateurs, avec les opérateurs et avec les acteurs de la médiation (Arcep, MEDEF, Club des Médiateurs…). Equitable, Indépendante et impartiale, la Médiation « repose sur la confiance accordée au Médiateur » de la part des professionnels, comme des consommateurs.
30.000 avis émis en 12 ans
En 12 ans, le Médiateur a rendu 30.000 avis, dont 99% ont été suivis par les opérateurs et leurs clients. D’après une étude réalisée en partenariat avec l’université d’Oxford, 81% des personnes concernées s’en montrent satisfaites. A partir des litiges constatés, le médiateur des communications électroniques vient de sortir son rapport 2015 concernant l’activité 20156 mais aussi ses recommandations pour prévenir les futurs litiges.
Le paysage économique des télécoms en 2015 a été marqué par une concentration des opérateurs, de nouvelles fréquences mobiles et une forte demande pour le Très Haut Débit. Face à ces changements, le Médiateur souhaite rester vigilant pour régler les litiges à l’occasion de cette véritable transformation numérique.
Près de 9.500 dossiers reçus en 2015
En 2015, la France comptait ainsi 8 millions de clients internet, 38.7 millions de lignes fixes et 71.8 millions de cartes SIM. Pendant la même période, 9444 dossiers ont été reçus par le Médiateur. 47% ont été déclarés recevables et 3379 avis ont été rendus en 2015. Un très petit pourcentage des clients font donc appel au Médiateur. Cependant, entre 2014 et 2015, le nombre de saisines a augmenté de 19%, et les dossiers recevables de + 25%. Le délai de traitement moyen est passé de 60 à 135 jours. Le médiateur des télécoms l’explique par l’augmentation du nombre de saisines à traiter ainsi que la multiplication des cas complexes.
Rapport sur les litiges de 2015
Les litiges concernent majoritairement la téléphonie mobile (53% des avis rendus), l’ADSL (en augmentation, avec 39% des avis rendus), la fibre (6% des avis rendus contre 3% l’an dernier) et enfin la téléphonie fixe (2%).
Les opérateurs acceptent en général les avis du médiateur (à 99%). Seul Free affiche un taux d’acceptation un peu inférieur (à 95.95%).
Les principaux sujets refusés concernent la facturation, la validité des modifications contractuelles, la possibilité d’utiliser plusieurs modes de paiement, le dysfonctionnement d’un mobile, la mise en œuvre des garanties.
Les principaux litiges concernent la facturation (30%, en augmentation de près de 7 points par rapport à 2014), les contrats (26%), les problèmes techniques (24%) et la résiliation (20%).
Pour la fibre, les problèmes techniques concernent la majorité des problèmes techniques (45% des avis rendus), tout comme pour les litiges ADSL (39% des avis rendus). En revanche pour le mobile, la facturation et les contrats arrivent largement en tête des avis rendus.
Ce rapport est à mettre en relation avec l’Observatoire des Résiliations Internet réalisé par Ariase qui révèle les causes des résiliations pour chacun des opérateurs internet (concurrence, déménagement, problèmes techniques…).
Les recommandations du Médiateur
Au cours de l’année 2015, le médiateur a émis douze recommandations. Les premières concernent le manque d’information au client, lors de la souscription, l’achat ou le renouvellement. Le médiateur recommande ainsi que lors d’un renouvellement de mobile, il soit expressément mentionné la suppression éventuelle d’une remise. Il recommande également de préciser, dans le cadre d’un contrat mobile le principe de facturation du renvoi d’appel et de son utilisation depuis l’étranger. Les recommandations concernent aussi la mention du détail des tarifs pratiqués, particulièrement dans le cas d’une « zone dégroupée et étendue » ou encore la liste exhaustive des destinations internationales non incluses dans le forfait « illimité » avec les tarifs applicables.
Les recommandations concernent aussi le contenu même des offres et l’information à donner au client. En particulier, le client devrait être informé « sur support durable » des caractéristiques qui changent lorsqu’une offre est modifiée, par exemple les pays inclus dans l’offre illimitée. Dans le cas d’un repositionnement de forfait, le client devrait en être informé, même si cela lui est favorable. Dans le cas d’une souscription à des chaines de TV payantes (dans le cadre d’une offre ADSL ou fibre), la durée minimale d’engagement devrait être clairement indiquée. Par ailleurs, toutes les informations relatives aux caractéristiques de l’offre doivent être inscrites dans le contrat : services offerts, durée du contrat, engagement, tarif, conditions de renouvellement et d’interruption. Un simple renvoi à des conditions générales d’abonnement n’est pas suffisant.
Enfin les quatre dernières recommandations concernent l’accès à une hotline non surtaxée pour tous les clients, de proposer plusieurs moyens de paiement, de pouvoir désactiver à tout moment la fonction « Internet + » qui devrait être de base non activée, de mettre en place un système gratuit pour pouvoir bloquer les appels émis vers des numéros spéciaux, souvent surtaxés.
En perspective, une plus grande ouverture
Dans son rapport, le Médiateur évoque une évolution des usages, en particulier, celle des voyages qui entraine davantage de litiges transfrontaliers. Le seul cadre national ne suffit plus, c’est pourquoi, le Médiateur souhaite établir une convention de coopération pour une procédure commune de traitement et de suivi des réclamations des clients en Europe. Outre une ouverture européenne, l’AMCE s’inscrit aussi dans une "dynamique d’ouverture interne et sectorielle".
