Avant de s'attaquer au gros des troupes, à savoir les abonnés ADSL, les équipes de développement d'Orange se sont focalisées sur le portail web réservé aux 108 000 clients très haut-débit (La Fibre).
Depuis quelques semaines, les abonnés La Fibre d’Orange peuvent cliquer en haut à droite du portail web et choisir de tester la nouvelle version du site. Bien que toujours en développement, le site est opérationnel même si des bugs peuvent apparaître ici ou là, et que toutes les fonctionnalités d'origine ne sont pas encore intégrées.
Quels sont les principaux changements opérés par Orange ?
Une photo parlant souvent mieux que des mots, voilà deux captures d'écran de l'actuel portail web et de son successeur.
La principale modification est bien entendu visuelle. La nouvelle version du portail Fibre est nettement plus aérée d'une part, et l'accès aux contenus est par ailleurs mieux organisé.
Tous les services tels que l'espace client, la messagerie ou l'assistance sont regroupés sur la colonne de gauche. Une barre de navigation horizontale permet désormais d'accéder aux contenus multimédias de la TV d'Orange, de Deezer ou à la VoD par exemple.
Sur la colonne de droite se trouvent désormais un espace de mise en avant ("A découvrir") ainsi qu'un carrousel de raccourcis entièrement personnalisables. Chaque client La Fibre d’Orange peut ainsi ajouter des liens vers son moteur de recherche, sa banque, son site d'actualité favori ou encore sa page Facebook par exemple.
La zone centrale est dédiée aux contenus, notamment l'actualité (fil d'informations nationales et locales, sport, bourse....), et une large place est faite aux vidéos en haute définition que la fibre optique supporte facilement.
L'autre nouveauté de cette version "Beta" concerne les technologies web utilisées par le portail. Orange a refondu tout le code de son portail.
Outre le gain de temps sur le chargement des pages (mais est-ce vraiment important pour un client Très Haut Débit ?), cette nouvelle mouture permet de personnaliser l'affichage en fonction du contenu ou de l'univers (TV, musique, assistance...) dans lequel se situe l'internaute.
Un nouveau portail testé en "laboratoire"
Comme la plupart des nouveautés d'Orange, le portail Fibre a été testé en interne dans un premier temps, avant d'être ouvert aux particuliers inscrits au Centre de Tests Clients Grand Public de Rennes.
En mars 2007, Ariase.com avait eu l'opportunité de visiter le CTC de Rennes. Cinq ans plus tard, nous avons eu la chance de revivre l'expérience et de suivre en temps réel le test du nouveau portail Fibre par un jeune internaute.
Nous avons ainsi redécouvert le CTC, intégré au sein d'une véritable maison avec ses pièces à vivre, son mobilier, et sa décoration...
Un lieu à la fois cosy pour les "testeurs" mais aussi high-tech puisque le CTC est relié à la fibre optique (FTTH) et truffé d'électronique ! Une régie multimédia occupe une partie de l'étage et de multiples caméras oscultent les moindres réactions des invités.
Le volontaire, que nous appellerons Nicolas, est un jeune internaute rennais de 25 ans dont la particularité est....de ne pas être client Orange ! Son fournisseur d'accès actuel est Numericable. Nicolas est donc habitué à naviguer confortablement et à regarder des vidéos en HD, mais il n'est pas du tout familiarisé avec le portail Orange.
Briefé en quelques minutes sur les modalités du test par Eric Eber (ergonome), Nicolas découvre le portail par le biais d'un scénario en plusieurs actes. Il est par exemple confronté à un email lui souhaitant la "bienvenue chez Orange" et à découvrir tel ou tel service sur le nouveau portail. L'objectif étant bien entendu de suivre pas à pas le chemin que Nicolas suivra pour se rendre d'un point A à un point B.
Les mouvement de la souris, les mouvement des yeux (une caméra spécialement conçue pour l'eye-tracking est utilisée), les réactions physiologiques et/ou émotives sont scrutées par l'équipe.
Se sachant observé, les premières réactions de Nicolas "sont commandées par son envie de réussir et de faire plaisir, mais elles deviennent très vite naturelles et instructives" souligne Isabelle Rannou (Responsable du département Etude).
De son côté, Jean François Haize (chef de projet) relève rapidement les premiers blocages et précise "qu'ils sont déjà identifiés et que Nicolas confirme les remarques des précédents groupes de testeurs".
Tous les tests sont enregistrés et les vidéos sont analysées par l'équipe de Rennes. Ce travail d'interprétation - complété par les débriefings réalisés par les ergonomes - permettent aux équipes techniques (développement) et commerciales (marketing) de trouver des solutions tout en tenant compte de l’hétérogénéité des profils des testeurs (early adopters, seniors, clients mobiles/tablettes....).
Souvent utilisées pour évaluer l'expérience utilisateur autour d'un produit (Livebox, décodeur TV...), les compétences du CTC de Rennes sont désormais de plus en plus sollicitées pour le lancement de nouveaux services tels que le portail Fibre.
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