Avec « un nombre de saisines inégalé », l’organisme chargé d’apporter un règlement extrajudiciaire aux litiges avec les opérateurs n’a pas chômé en 2016. Au total, indique son rapport annuel, 5 575 dossiers ont été jugés recevables et traités par le Médiateur l’an passé (+65%), concernant majoritairement la téléphonie mobile. La part de l’Internet fixe dans ces démarches a toutefois crû sous l’effet des litiges liés à la fibre. L’organisme rappelle au passage la marche à suivre pour saisir ses services. Impliquant, dans un premier temps, de tenter de trouver une issue avec son opérateur.
Téléphonie mobile, plus de la moitié des litiges
51% des avis traités par le Médiateur en 2016 ont concernés les lignes mobiles, en légère baisse par rapport à 2015. Avec des problèmes essentiellement sur le volet facturation, en raison des hors-forfaits occasionnés par les consommations à l’international (roaming) ainsi que les achats ou abonnements à des services non désirés. En légère baisse aussi, les différends portant sur Internet et les offres box + mobile (37%). Avec, ici, une prédominance de problèmes d’origine technique, liée selon le Médiateur à une dégradation du service sur l’ADSL concomitante au déploiement du très haut débit.
La proportion de dossiers portant sur la fibre a, du reste, fortement augmenté, passant de 5 à 10%, « conséquence d’une demande croissante des consommateurs ». Des dossiers qui portent « pour l’essentiel sur les difficultés de raccordements et les dommages liés à la pose de prises ». La part des problèmes techniques dans le nombre total de litiges "fibre" recule toutefois de 45% en 2015 à 38% en 2016.
Les opérateurs coopèrent, les consommateurs se braquent
Suite à l’intervention du Médiateur, 98% de ses avis ont été suivis par les opérateurs : à 100% par les petits acteurs du marché, à plus de 99% par Orange, Bouygues et SFR, et à seulement 89% par Free. Côté consommateurs, les avis ont été acceptés par 97% des particuliers. Un repli d’un point par rapport à 2015 que le Médiateur explique par une « progression des positions ‘jusqu’au-boutistes’ », traduisant « une dégradation sensible de la relation engagée avec leur opérateur ».
Au passage, le Médiateur met en avant la baisse régulière du délai de traitement des dossiers, passé d'un pic de 169 jours en moyenne en juillet dernier à moins de 100 jours début 2017. Et même 92 jours en mars, tout proche de son objectif de 90 jours.
Résiliation, facturation : les recommandations du Médiateur
Concernant le type de litiges, ils se répartissent presque équitablement entre 4 domaines : les contrats, la facturation, les problèmes techniques et la résiliation. Avec des griefs récurrents qui ont poussé le Médiateur à formuler 19 préconisations auprès des opérateurs. Cinq d’entre elles sont mises en évidence dans le rapport 2016 :
- La suppression des frais appliqués en cas d’impayés ou de retard, assimilés à des frais de recouvrement et considérés comme illégaux
- Le détail des achats en VOD, dont la facturation est fréquemment contestée par les consommateurs
- Une communication plus claire et explicite lors des modifications de conditions contractuelles
- Une alerte automatique en cas de dépassement de forfait supérieure à 60€
- Le calcul des frais de résiliation en tenant compte du prix promotionnel, et non du plein tarif, s’il reste des mensualités à régler dans le cadre d’un forfait avec engagement.
Des recommandations pour la plupart reçues favorablement par les opérateurs. Excepté sur le dernier point, où certains d’entre eux estiment « que les remises sont la contrepartie d’un engagement » et que les clients qui résilient renoncent de fait à ces avantages. Ce qui justifie selon eux un calcul des mensualités restantes sur le tarif plein.
Problème avec un opérateur : comment saisir le Médiateur ?
Avec 28% de saisines en plus, l’organisme chargé d’apporter un règlement extrajudiciaire aux litiges entre particuliers et opérateurs de téléphonie a enregistré en 2016 la plus forte progression de son volume d'activité depuis 2013. Deux explications à cela : il est de plus en plus facile de changer de fournisseur Internet ou de résilier son forfait mobile pour un nouvel opérateur. les bascules sont donc plus fréquentes et multiplient les occasions de litiges à l’occasion de la résiliation ou de l’ouverture du nouveau contrat. D'autre part, la notoriété croissante du Médiateur, qui voit ainsi de plus en plus de particuliers recourir à cette instance pour tenter de résoudre leur litige.
Sur les 12 098 saisines dont il a fait l’objet, le Médiateur n’a toutefois rendu un avis que sur 44% des cas, une proportion relativement faible qui traduit selon lui une méconnaissance des conditions de recours (voir illustration ci-dessus). A savoir, l’obligation d’être passé, dans un premier temps, par le service client de l’opérateur, puis par son service national consommateur (SNC), avant de se tourner vers cet organe indépendant.
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