Parmi les critères retenus pour départager les opérateurs, citons notamment la qualité du contact avec les clients, la compréhension de leurs besoins, la mise à disposition d'un service efficace pour résoudre rapidement les problèmes et les réclamations et la capacité de l'opérateur à reconnaître et récompenser la fidélité. Le classement de TNS Sofres/Bearing Point s'appuie sur un panel représentatif de 4000 usagers.
Le Podium de la Relation Client récompense également Bouygues Telecom qui s'impose dans la catégorie "Téléphonie mobile" pour la troisième année consécutive. Cette distinction conforte la stratégie de Bouygues qui consiste à faire converger les offres ADSL et de téléphonie mobile, tout en garantissant à ses clients une assistance polyvalente et de proximité via son réseau de 590 Clubs Bouygues.
De son côté, l'UFC Que Choisir voit les choses différemment. Dans son magazine de juin 2009, l'association de consommateurs publie le classement des hotlines établi grâce aux 6800 résultats d'un questionnaire rempli par les lecteurs. L'enquête de satisfaction place Darty et Alice en haut de tableau, puis Orange et SFR, tandis que Free et Numericable ferment la marche.
Les résultats sont mitigés puisque seulement 44% des sondés se disent satisfaits de l'assistance fournie par leur fournisseur d'accès. Parmi les griefs fréquemment cités, l'UFC pointe du doigt :
- un délai de mise en relation trop long
- un temps d'appel moyen plombé par les procédures de vérification (protocoles et scripts)
- des réponses insatisfaisantes et inefficaces pour résoudre les problèmes
- un coût jugé trop onéreux, notamment chez Free (0,34€ la minute) et depuis un mobile.
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