Les opérateurs fixes proposent de nombreuses promotions, la concurrence est rude entre les différents fournisseurs d'accès. Cependant, les Français rechignent parfois à changer de box et d'opérateur.
Les résiliations peuvent s’avérer contraignantes et coûteuses, en particulier en ce qui concerne le retour du matériel. En effet, les opérateurs facturent des pénalités lorsque le matériel n’est pas restitué dans les temps impartis ou pas restitué du tout. Or des frais sont parfois facturés alors même que le matériel a bien été restitué, sans possibilité pour le consommateur de le prouver. De la même manière, un bon de transport est souvent fourni par les FAI pour cette restitution, mais le poids du matériel est parfois supérieur à celui pour lequel le bon est valable. Par ailleurs, les consommateurs se voient parfois réclamer ces pénalités des mois, voire des années plus tard…
Cela s'illustre tout particulièrement sur notre forum Ariase où les consommateurs expliquent ainsi que leur opérateur prétend ne jamais avoir reçu leur matériel et que ne disposant plus de numéro client, ils sont contraints d'appeler un numéro surtaxé pour expliquer et régler leur problème...
La proposition de loi
Ce sont en tous cas des agissements que le sénateur Robert Navarro (ex-PS) entend dénoncer, suite aux plaintes de certains de ses concitoyens. Selon lui, ces frais représentent pour certains opérateurs une véritable manne financière mais pour les clients concernés d’un budget conséquent mais aussi plus prosaïquement d’une perte de temps.
Sa proposition de loi se traduit en cinq points, au profit du consommateur :
- Un délai de trois mois pour réclamer le retour du matériel prêté, « à peine de forclusion »
- La saisie du médiateur des télécoms en cas de litige, avant tout prélèvement de ces frais.
- L’accusé de réception de l’envoi du matériel doit être une preuve qui puisse être valable pour s’opposer à ces frais.
- Lors de la résiliation, l’opérateur doit expliciter de façon claire la procédure à suivre pour la restitution du matériel.
- Un numéro d’appel non surtaxé du service réclamations doit obligatoirement être mis en place (ce qui est déjà prévu) mais surtout les opérateurs doivent fournir « une réponse effective dans un délai raisonnable » .
Les litiges concernant la résiliation concernaient tout de même 21% des litiges sur les offres ADSL selon le médiateur des télécoms.
La procédure RIO pour les numéros fixes
Pour fluidifier les changements d’opérateur, l’Etat a mis en place une procédure RIO pour les numéros fixes. Cela permet de conserver son numéro mais aussi de simplifier la procédure de résiliation. Le nouveau fournisseur d’accès peut alors résilier automatiquement le contrat d’abonnement de votre précédent opérateur. Cependant cela ne résoud pas le problème de la restitution du matériel.
Des frais de résiliation à 50 euros en moyenne
Tous les opérateurs imposent des frais de résiliation. Ils s’élèvent en général à 49 euros. Néanmoins, Bouygues Telecom facture 59 euros pour toute souscription après le 23 mars 2015 et Orange ne facture pas de frais, si l’offre a été souscrite avant février 2013 et que vous êtes désengagé.
Il est à noter que Bouygues Telecom offre une prime de 59 euros si le matériel est bien restitué dans les 30 jours.
Enfin certains opérateurs prennent en charge ces frais de résiliation quand vous quittez votre ancien opérateur pour souscrire un nouvel abonnement chez eux. SFR et Bouygues proposent ainsi jusqu’à 100 euros et Orange jusqu’à 50 euros.
Il est néanmoins possible de ne pas payer de frais de résiliation dans le cas d’un motif légitime (décès, licenciement d’un CDI, force majeure, handicap, etc.), qu’il faut bien sûr justifier.
Des délais de restitution qui varient d'un opérateur à un autre
Les délais pour renvoyer le matériel varient aussi d’un opérateur à un autre : 15 jours chez Free et Coriolis, 3 semaines chez SFR et RED by SFR, 30 jours chez Bouygues Telecom, un mois chez Orange. En général, la plupart des opérateurs vous fournissent un bon de transport pour renvoyer votre matériel, l’envoi est donc en général pris en charge, sauf chez Free où le matériel doit être envoyé en recommandé avec accusé de réception.
Certains opérateurs vous proposent aussi de restituer le matériel en boutique, ce qui reste vraiment la solution la plus simple, sauf pour les personnes habitant loin de ces points de vente.
