Qu'est-ce que le taux de churn ? Il s'agit de la part de désabonnements (résiliation+déménagement) par rapport au nombre total d'abonnés d'un opérateur. Ce chiffre permet donc d'évaluer la bonne santé d'un FAI en déterminant sa capacité à "garder" ses clients en les fidélisant.
Orange et Free se distingueraient avec un taux de churn avoisinant les 11-12% tandis que celui de Neuf, Club Internet et Noos Numericable serait compris entre 17 et 19%. Alice arriverait en queue de peloton avec 20%. Tous ces chiffres indiquent donc la perte de clientèle en proportion du nombre d'abonnés.
Les différences entre les opérateurs sont importantes. Bien que certains ne jouent pas dans la même cour, on remarque que les abonnés de Neuf quittent plus leur opérateur que les freenautes, à nombre d'abonnés presque égal. Bien que les explications de type "problèmes techniques" soient assez souvent avancées par les internautes, il faut aussi prendre en considération les conditions de résiliation propres à chaque opérateur.
La résiliation chez Neuf (49€) est ainsi moins douloureuse (à court terme) que chez Free ou Orange. Les abonneemnts de ces FAI incluent en effet soit une pénalité dissuasive (96€ - 3€ par mois de fidelité chez Free), soit une période d'engagement (12 mois chez Orange).
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