Faisant suite à la publication récente de son Observatoire du T4 2015 de l'ARCEP des marchés des communications électroniques en début de mois, voici donc son 4ème observatoire de la qualité du service fixe d’accès à internet en France métropolitaine. Il concerne le 2ème semestre 2015, avec une étude simplifiée, censée mieux prendre en compte l’expérience des utilisateurs, avec un focus sur la comparaison des performances des différentes technologies d’accès.
L'ARCEP rappelle par ailleurs que ce dispositif est encore un mode 'rodage', avec de nombreuses évolutions et améliorations à l'étude, faisant appel notamment à des partenaires privés, mais également du crowdsourcing et l'utilisation/mise à disposition d'informations opendata. L'ARCEP préconise la régulation par la data, notamment ici via 3 indicateurs sur l'accès à internet fixe sur les 5 opérateurs majeurs (Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR). Nous allons nous concentrer plutôt sur les chiffres touchant à la fibre (FTTH et HFC/FTTLA)…
Délai de raccordement initial : soyez patient !
L'ARCEP inclut dans cet indicateur de délai de fourniture du raccordement initial, le nombre de jours entre la souscription à un abonnement internet fixe sa mise à disposition effective.
- Pour le câble (SFR, Numericable et Bouygues Telecom), le délai varie de 1 à 4 jours quand il n'y a pas besoin d'intervention chez le client (foyer déjà câblé !) à une trentaine de jours lorsqu'il faut intervenir chez le client final.
- Pour la fibre optique, donc obligatoirement avec une intervention d'un technicien, les délais sont de 45 jours chez Orange, plus de 50 jours chez SFR et plus de 90 jours chez Free, clairement en sous-effectif pour ce genre de prestation (même si le délai semble se réduire) !
Taux de pannes signalées : faible sur la fibre optique
Ce second indicateur, concerne le taux de pannes signalées par ligne d'accès fixe à internet, donc en pourcentage, avec deux sections. La première concerne les 30 premiers jours d'installation, avec des taux d'incidents nettement plus importants, et le second concerne l'usage courant, après ces 30 premiers jours de mises en service. Sont prises en compte les coupures complètes d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes internet, signalées au service client et non résolues lors de l’appel.
- Sur les lignes en technologie câble coaxial, durant le premier mois, on est à 2% chez Numericable de taux de panne, 8% chez SFR et 12% chez Bouygues Telecom. Au-delà de ces 30 jours, on tombe à moins de 0,5% chez Numericable, 1% chez SFR et 3,5% chez Bouygues Telecom.
- Sur les lignes en technologie fibre optique jusqu'à l'abonné, durant le premier mois, on est à environ 5% chez les trois opérateurs concernés (Free, Orange et SFR). Au-delà de ces 30 jours, on tombe en dessous des 2% chez tous les opérateurs.
Le délai de réparation d'une défaillance signalée
Par défaillance, l'ARCEP comprend aussi bien les pannes franches (interruption du service, dégradations du service (débit, pixellisation, qualité de la voix)) sur les services principaux (internet, TV, téléphonie sur IP ou téléphonie simple sur RTC) mais aussi des services annexes (mail, VOD, messagerie). Ne sont pas prises en compte dans le calcul de ce délai, les défaillances qui ont été résolues au cours du premier appel.
- Pour la câble, le taux de défaillances réparées dans les 48h est de 85,6% chez Bouygues Telecom, 81,2% chez Numericable et 76,5% chez SFR. Au-delà, le délai à partir duquel 95% des problèmes sont résolus est de 7,23 jours chez Numericable, 9,25 jours chez Bouygues Telecom et 20,9 jours chez SFR (plus de 2X plus que ses collègues !).
- Pour la fibre optique (FTTH), le taux de réparation des problèmes rencontrés se fait à plus de 82% chez les trois opérateurs (Orange, SFR et Free) dans les premières 48 heures. Au-delà, pour le délai à partir duquel 95% des problèmes sont résolus on est 5,88 jours chez Orange, 10 jours chez Free et 17,6 jours chez SFR.
La fibre optique pousse le marché vers le haut
Le constat qui ressort de ce nouveau rapport, met en évidence une meilleure fiabilité globale des services liés au THD par câble et fibre optique, avec des réseaux plus récents et plus fiables, qui permettent globalement de voir une amélioration de la qualité des accès par ces technologies. Par contre, les chiffres de l'ARCEP laissent voir des délais d'activation des lignes en fibre optique qu'il faut anticiper, avec une intervention technique obligatoire.
L'annonce par Orange de l'intégration du boitier ONT sur sa prochaine Livebox 4K prévue d'ici l'été n'est donc pas si anecdotique : cela devrait permettre de réduire considérablement l'activation de lignes en fibre optique sur des foyers récents, déjà pré-fibrés. D'ailleurs Orange prévoyait de ne plus déployer de réseau cuivre sur les nouveaux immeubles dès 2016 dans certaines zones couvertes en fibre optique…
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