Un bilan qui prend de l'ampleur
Ce bilan concerne les offres de services de communications électroniques fixes proposées par les opérateurs à travers les trois types de technologies fixes majeures d’accès à Internet que les prises ADSL/RTC, les prises en fibre optique avec terminaison en câble coaxiale, et les prises d’accès à la fibre optique jusqu’à l’abonné (FttH/FttO).
Comme tous les trimestres, les opérateurs nationaux Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient des informations sur les services d’accès à Internet par les réseaux fixes, non pas sur le plan quantitatif mais bien sur le plan qualitatif. Ces données sont récoltées par l’ARCEP traitant des pannes, des délais de raccordements et autres données sur le confort d’utilisation des accès à Internet.
Délai de fourniture du raccordement initial
Il s’agit d’un indicateur sur le nombre de jours mesuré séparant la souscription d’un abonnement Internet et sa mise à disposition effective sur la ligne de l’abonné. Il intègre les spécificités légales liées à chaque modalité de vente et dépend de la stratégie de commercialisation de chaque opérateur. Cette mesure distingue deux cas selon que la mise en service de la ligne nécessite (ou pas) l’intervention d’un technicien au domicile du client. Sur cet indicateur, sans intervention, Numericable est bien sûr en tête, avec des logements pré-câblé, suivi par Orange puis Bouygues et SFR. Free ferme la marche. Quand il y a intervention (le plus souvent pour de la fibre optique), Orange est encore au-dessus du lot (mais derrière quand il s’agit d’ADSL !), suivi par SFR et Free très loin derrière.
Taux de pannes signalées par ligne d’accès
Ce sont là aussi deux indicateurs, avec les pannes au cours des 30 premiers jours et celles au-delà, sachant qu’une panne est définie comme une coupure complète d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes (internet, TV ou téléphonie pour les accès ADSL, câble coaxial et fibre optique ; téléphonie pour l’accès RTC).
Il faut savoir que les pannes intervenant en-deçà des 30 premiers jours suivant la mise en service de la ligne sont significativement plus nombreuses.Pour l’ADSL, Orange est curieusement le moins bon (plus de 16% de pannes !), alors que Free est le mieux placé (moins de 10%). Par contre, pour la fibre optique, c’est le contraire, avec Orange qui excelle et Free qui rame. Pour les pannes au-delà des 30 premiers jours, c’est Bouygues qui a le plus de problèmes.
Délai de réparation d’une défaillance
Une défaillance englobe à la fois les pannes franches qui causen une interruption du service mais aussi les dégradations du service (débit, pixellisation, qualité de la voix). D’aute part, les services retenus pour cette mesure sont également plus étendus que ceux pour la mesure du taux de panne : internet, TV, téléphonie sur IP ou téléphonie simple sur RTC, mais aussi des services annexes (mail, VOD, messagerie). Pour résumé, cet indicateur traduit l’efficacité du service d’assistance technique pour réparer les défaillances signalées par les utilisateurs finaux et ne prend pas en compte les défaillances qui ont pu être résolues au cours de l’appel initial. Si sur le court terme (48h), les opérateurs se tiennent dans un mouchoir de poche, pour la résolution de 95% des problèmes, Free et SFR sont derrière les autres.
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