Après l'UFC Que Choisir, c'est au tour de 60 millions de consommateurs de se poser la question de la limitation des appels depuis une Freebox. L'association pointe du doigt le manque de transparence de l’opérateur et le désarroi des freenautes.
Que se passe-t-il du côté des freenautes ? Certains abonnés appelant des correspondants à l'étranger ou dans les DOM/TOM ont remarqué des coupures de de communication au bout de 40 ou 60 minutes d'appels. D'autres ont remonté la persistance d'une tonalité occupée lorsqu'ils ont tenté de réitérer leur appel.
Après quelques heures ou quelques jours, les communications depuis la Freebox sont de nouveau possibles....jusqu'à ce qu'une autre coupure vienne restreindre le service de téléphonie pourtant inclus dans l'abonnement.
Quelle est la position de Free ? Le service de presse a démenti catégoriquement l'information le 19 janvier sur le site Freenews. L'assistance reconnaît en revanche un problème mais assure que "cette limitation n'est pas de notre fait".
"Problème technique en cours de résolution", "Rebootez votre freebox !", ou encore "cela vient pas de chez nous mais de l’opérateur du pays de votre correspondant" sont quelques unes des justifications de l'assistance de Free rapportées par les clients victimes de coupures téléphoniques.
Le service client de Free se réfugie systématiquement derrière les conditions générales qui prévoient une utilisation normale, personnelle et "en bon père de famille" du service de téléphonie. Sont donc bannis les usages dépourvus d'un caractère raisonnable, professionnels, abusifs et l'utilisation ininterrompue du service par le biais d'une composition automatique et en continu de numéros sur la ligne Freebox.
Si l'on se réfère aux pages 16/17 des conditions générales datées du 7 avril 2011, on constate que Free prévoit que l'utilisation abusives des services pourra faire l'objet d'une restriction (à hauteur d'une heure par jour pendant 7 jours) des appels 8 jours après l'envoi d'une mise en demeure restée infructueuse.
Des mises en demeure que les freenautes victimes de coupures ne semblent pas avoir reçues. D'ailleurs, 60 millions de consommateurs indiquent que les nouvelles CGV de Free en date du 1er août n'évoquent tout simplement plus ces avertissements préalables aux restrictions d'appels.
Face à cette situation, des freenautes auraient choisi de résilier purement et simplement leur contrat pour bénéficier des services d'autres opérateurs concurrents. D'autres freenautes ont en revanche choisi de se défendre en contactant le médiateur des communications électroniques.
Rappelons que les autres fournisseurs encadrent également leur service de téléphonie. Mais, contrairement à Free, ils décrivent précisément les limites des appels inclus (500 numéros différents chez Orange, 250 correspondants et 3H par appel chez SFR par exemple).
