La plateforme de signalement de problèmes lancée par l'Arcep le 17 octobre dernier, semble rencontrer un succès mitigé. Certes elle a reçu en deux mois 13 900 alertes, dont 12 600 directement via le formulaire en ligne du site J'alerte l'Arcep, mais le rythme des déclarations semble ralentir.
Au bout d'un mois on était déjà à 9 000 signalements. Mais les français semblent moins concernés par cette démarche collaborative sur ce dernier mois.
C'est vraiment dommage pour l'ensemble des citoyens, des entreprises ou des collectivités, car ces alertes doivent permettre à l'Autorité de régulation des télécoms de mettre la pression sur les opérateurs télécoms. Comme constaté depuis plusieurs mois, au-delà de la couverture mobile très théorique donnée par les opérateurs ou l'éligibilité fibre optique défaillante, il s'agit pour l'Arcep d'inciter les opérateurs à faire des efforts sur leur qualité de service.
Vous pourrez aussi y trouver des conseils, les démarches et recours en cas de problèmes ou litiges avec votre opérateur mobile et/ou fournisseur d'accès à internet.
Sur 7 000 alertes traitées, la répartition des dysfonctionnements sur les télécoms (5% des alertes concernaient les problèmes liés aux services postaux), est la suivante :
- Internet et téléphonie fixe : environ 63%
- Services mobiles : environ 33%
- Internet et téléphonie fixe : près de 5%
La qualité des services mise au pilori !
Même si pour le moment l'Arcep ne communique par de classement sur les opérateurs incriminés, les sujets liés aux problèmes signalés sont eux indiqués :
- Qualité de service et disponibilité des réseaux : 64%
- Facturation et contrat : 11%
- Alertes sur la fibre optique : 8%
- Résiliation : 4%
- Portabilité du numéro : 4%
- Autres problèmes : : plus de 8% sur du Spam, des fraudes, du SAV, des écrasements de lignes à tort…
Notez que d'autres associations ou organismes recensent les plaintes et problèmes, notamment l'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications. Elle affiche sur son site un rapport mensuel et on attend début 2018 son observatoire des plaintes du 4ème trimestre.
La fibre optique : de fortes problématiques aussi pour les clients !
Si le déploiement de la fibre optique semble poser de gros problèmes aux opérateurs, c'est aussi le cas a priori pour les clients. Enfin, pour ceux qui essayent de devenir client plus précisément. Avec 8% des problèmes signalés qui concernent la fibre optique, il semblerait que cela concerne surtout la souscription et l'éligibilité des adresses.
Avec deux problèmes majeurs qui peuvent expliquer ces chiffres importants :
- des adresses non ou mal renseignées. Un problème surtout présent en zones rurales, avec des logements non reconnus dans les tests d'éligibilité des opérateurs, alors qu'ils peuvent bien profiter d'offres fibre optique. De mauvaises informations qui sont au cœur du sujet d'une vraie base d'adresses nationales fiable. Sur certains RIP, ce sont jusqu'à 30% des locaux et logements qui sont ainsi 'oubliés' car non reconnus par les Systèmes d'Information d'éligibilité fibre !
- Des problèmes de droits d'accès à la fibre, surtout dans des logements collectifs. Avec des syndics qui n'ont pas validé l'autorisation de travaux pour apporter la fibre via les parties communes pour les habitants. Ou alors, des conventions signées avec un seul opérateur, qui bloquent l'arrivée de la fibre de la part d'autres fournisseurs d'accès aux offres fibre !
Des freins à l'adoption de la fibre optique sur lesquels planchent le Gouvernement, l'Arcep, l'Agence du Numérique et l'ensemble des acteurs du déploiement du THD en France.
