L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) poursuit son entreprise de transparence sur le marché des télécoms en mettant un nouvel outil à disposition du public. Il y avait eu les cartes de couverture mobile il y a quelques semaines via monreseaumobile.fr, afin d’aider les consommateurs à choisir leur opérateur en fonction d’une estimation plus précise de leur couverture. Il y a maintenant jalertelarcep.fr, qui permettra à tous – particuliers, professionnels ou collectivités – de prévenir l’Arcep à la suite de « dysfonctionnements rencontrés dans vos relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux ».
Problème Internet ou mobile ? J’alerte l’Arcep !
Couverture mobile inexistante, panne de réseau persistante, problèmes de raccordement en fibre, portabilité mobile ratée, facturations abusives ou problème lors de la résiliation de votre contrat Internet ou mobile... Autant de défaillances de la part des opérateurs que l’on pourra désormais signaler directement au régulateur des télécoms grâce à sa nouvelle plate-forme j’alertelarcep.fr.
Une fois le compte créé grâce à son adresse mail et son code postal, il sera ainsi possible de notifier rapidement et simplement au régulateur les problèmes que l’on rencontre. Une fonctionnalité de partage sur les réseaux sociaux permettra également de faire part de ces difficultés à l’ensemble de la communauté des utilisateurs.
Alerter, pas saisir
L’idée pour le régulateur des télécoms n’est pas d’intervenir directement auprès des opérateurs ou des fournisseurs d’accès pour résoudre les litiges, rôle notamment dévolu à la DGCCRF, au médiateur des télécoms ou encore aux associations de consommateurs. « Alerter ne signifie pas saisir l’Arcep », précise bien l’autorité sur son nouveau site, rappelant qu’elle n’assurera « pas de suivi personnalisé de votre dossier ».
Elle s’efforcera toutefois de prodiguer les informations adaptées à la situation signalée : une fois le problème notifié, l’utilisateur pourra ainsi accéder à des fiches-conseils qui lui indiqueront la marche à suivre et les voies de recours pour tenter de résoudre son problème ou litige.
Redonner du poids au consommateur
Ce qui ne veut pas dire que les signalements déposés sur la plate-forme resteront lettre morte. L’Arcep entend bien s’en servir pour « faire peser votre expérience utilisateur dans la régulation du marché par l’Etat ». L’ensemble de ces dysfonctionnements seront compilés par le gendarme des télécoms, qui pourra ainsi « suivre en temps réel les difficultés des utilisateurs », mesurer leur ampleur et ainsi « être plus efficace dans ses actions de régulation vis-à-vis des opérateurs ».
L’ambition est ainsi de faire de chaque citoyen un « micro-régulateur », insiste l’Arcep, qui s’appuiera sur les remontées des utilisateurs pour intervenir auprès des opérateurs. Comme pour la publication des cartes de couverturte mobile, le maître-mot est la transparence. Des problèmes signalés de façon récurrente pourront ainsi faire l'objet de communications officielles de la part de l'Arcep, qui produira en outre un bilan annuel de ces signalements. Une synthèse qui s’avérera sans nul doute très instructive au moment de choisir son nouvel opérateur Internet ou mobile.
