Si l'UFC est partie civile dans cette affaire, elle ne fait pourtant que regrouper les intérêts de plusieurs abonnés Free qui s'estiment lésés par les conditions générales d'abonnement et les publicités de l'opérateur.
Les "pratiques déloyales et illicites" dénoncées par l'UFC Que Choisir concernent plusieurs points parmi lesquels on retrouve :
- l'option "Service Plus" (9,99€) pré-cochée dans le formulaire de souscription en ligne et dont le tarif n'est pas rappelé dans le récapitulatif final de commande. Un freenaute inattentif a vite fait de se retrouver avec un abonnement mensuel de 39,98€ au lieu des 29,99€ promis. Le "service plus" inclut un antivirus, une assurance pour la Freebox ainsi qu'une hotline dédiée non facturée.
- la quasi-obligation d'opter pour le prélèvement automatique : un freenaute qui désire régler son abonnement par chèque bancaire est contraint de verser un dépôt de garantie de 400 euros et voit sa facture mensuelle grimper de 4 euros supplémentaires correspondant à des frais de traitement et de gestion. L'offre n'est donc plus à 29,99€ mais à 33,99€ quand on refuse le prélèvement automatique.
- les conditions de résiliation qui ne respecteraient pas la loi Chatel. Les CGV indiquent que la résiliation est effective au choix "soit dès la réception du formulaire de résiliation, soit le dernier jour du mois de réception (date de l’accusé réception faisant foi) du formulaire de résiliation". La réglementation - appliquée par les autres FAI - est différente puisqu'elle indique que la résiliation doit être effective dans un délai maximum de 10 jours à compter de la réception par l'opérateur de la lettre de résiliation.
- le manque de clarté de la campagne publicitaire de Free. L'UFC Que Choisir estime que l'argument du prix ("29.90€ tout compris") est trompeur puisque les appels vers les mobiles sont, par exemple, facturés (contrairement aux appels vers les fixes en France). L'association souligne, par ailleurs, que certains services que Free présente comme exclusifs ne le sont pas du tout (WiFi rapide à la norme 802.11n, logiciel de contrôle parental ou encore les radios numériques incluses...).
