Clients / FAI : des mesures pour rétablir la confiance

Face à l’explosion des plaintes liées aux abonnements à Internet, une table ronde réunit les associations de consommateurs et les opérateurs télécoms. Quelles mesures seront adoptées pour rassurer l’abonné face aux difficultés rencontrées avec les FAI ?Davantage de français se connectent à Internet mais ils sont parallèlement aussi plus nombreux à se plaindre de leur fournisseur d’accès (FAI). L’association française des utilisateurs des télécommunications (AFUTT) a lancé un pavé dans la mare en publiant les résultats de son observatoire des plaintes : elles ont augmenté de 53 % par rapport à 2004 ! En terme de répartition des plaintes, trois FAI se détachent du lot : Free (51 %), Neuf-Cegetel (22 %) et enfin Alice (8 %) regroupent plus de 80 % des plaintes (source http://www.afutt.org).

Que signifient concrètement ces chiffres ? Il faut tout d’abord d’indiquer que si l’explosion des plaintes est importante, elle est sans commune mesure avec la croissance actuelle du nombre d’abonnés à Internet. Cependant, la hausse des plaintes reflète bel et bien une situation latente depuis plusieurs années et particulièrement criante en 2005 : la relation client / FAI se dégrade de plus en plus. Les abonnés se plaignent principalement de carences au niveau de la livraison et de l’installation du modem, de dysfonctionnements de la connexion, de baisse de débits ainsi que de difficultés à résilier leur forfait. En 2005, l’arrivée massive des formules «tripleplay» offrant des services d’accès à Internet haut-débit, à la téléphonie illimitée et à la TV par IP, n’a rien arrangé. Ce qui fait dire à l’AFUTT que «les fournisseurs d'accès Internet haut débit peinent à rendre leurs services véritablement plug and play, fiables et facilement accessibles pour une clientèle grand public». Le véritable problème se pose essentiellement sur les moyens mis en place par les FAI pour résoudre les problèmes rencontrés par leurs abonnés. La hot-line est souvent la seule solution proposée par l’opérateur. Malheureusement, les centres d’appels sont souvent saturés, pas forcément efficaces et surtout facturent le temps d’attente à un abonné pas toujours satisfait de la prestation et qui plus est frustré de payer pour rien. Les abonnés en difficulté se tournent désormais davantage vers les forums, les sites web d’assistance et la Justice pour rétablir le service que les FAI sont supposés assurer. "La relation de confiance entre le client et le fournisseur n'existe plus" estime le président de l’AFUTT. Cette tendance, très nette en 2005, tend à souligner le manque d’investissements destinés aux supports techniques, au profit d’une politique commerciale agressive visant à conquérir de nouveaux clients.

L’annonce de l’AFUTT coïncide avec la table ronde entre les associations de consommateurs et les opérateurs télécoms, réunis aujourd’hui par le Ministre de l’Industrie, François Loos. Cette réunion a pour objectif la mise ne place de mesures favorisant la transparence des relations abonnés / FAI. Rappelons qu’en septembre 2005, une première table ronde avait amélioré quelques points comme la portabilité gratuite du numéro de téléphone, l’offre systématique de contrat n'excédant pas 12 mois, et la réduction du délai de résiliation à 1 mois. Aujourd’hui, les mesures annoncées concerneront essentiellement 3 domaines :

1/ le temps d’attente de la hotline sera gratuit fin 2006 et le FAI aura l’obligation d’annoncer le coût de la communication pour l’abonné ainsi que le temps d’attente prévisible.

2/ des fiches standardisées seront mises à disposition sur les sites des FAI et dans les réseaux de distribution pour que le consommateur puisse comparer les prix des différents opérateurs et services.

3/ les contrats engageant le client et le FAI devront contenir des informations sur le niveau de qualité fourni et sur les compensations exigibles si un tel niveau n’est pas atteint. Les opérateurs devront également respecter un délai maximal de 1 mois pour répondre aux réclamations de leurs clients.

L’annonce de ces mesures clarifiant les engagements des FAI est très certainement un pas important fait dans la direction des abonnés, souvent désabusés par l’attitude des opérateurs et le manque de clarté des contrats. Néanmoins, quelques questions demeurent : quelle sera la portée de l’obligation de réponse aux réclamations sous 30 jours ? Le client aura-t-il un email automatique ou un appel personnalisé ? Quel sera la portée réelle des informations précisant dans les contrats le niveau de qualité garanti ? Les compensations prévues seront-elles graduées en fonction du désagrément occasionné ? Qui va les déterminer ? Même si la table ronde devrait apporter des réponses concrètes à ces interrogations, reconnaissons qu’il soit dommage que seule une intervention gouvernementale puisse finalement amorcer un début de solution visant à rétablir la confiance entre les usagers et les fournisseurs d’accès Internet.