Depuis le premier Juin 2008, la loi Chatel oblige les opérateurs à ne facturer leur assistance technique ou commerciale, la fameuse hotline, qu'au prix d'une communication locale ou nationale, à des années-lumière des 0.34€ par minute d'antan.
Tout le petit monde des FAI s'est donc plié à cette nouvelle donne. Tout... Sauf un irréductible FAI, qui continue encore et toujours à résister à cette loi dévoreuse de marges.
Résister, s'obstiner et savoir faire fi des obstacles, c'est sans doute la plus grande qualité de la culture d'entreprise de Free, une culture qui a permis à cet opérateur et à ses dirigeants de progresser et de garder cette entreprise vivante et leader, contre vents et marées. Technologiquement, c'est une entreprise prête à faire des choix sans se soucier de ce qui se fait autour. Un exemple au hasard ? L'IP V6 n'est déployée en France que par Free, Nerim et... FDN.
C'est cette même volonté d'éviter les mouvements de foule qui a permis à Free d'imposer certaines de ses vues, qu'il s'agisse de la gratuité et de la neutralité de son service ses pages persos ou, plus récemment, de sa volonté de ne pas dépenser des sommes astronomiques dans l'achat d'une licence 3G.
Maintenant, certaines positions sont plus difficiles à expliquer. Certes, l'assistance technique de Free par messagerie instantanée fonctionne très bien. Certes, Eva rend de nombreux services.
Il est vrai que tant les "newsgroups" que des forums dédiés peuvent aider à résoudre les problèmes que peuvent rencontrer les freenautes...
Mais, tout de même, de nombreuses personnes ont des difficultés à utiliser ces moyens modernes de communication... ou ne disposent pas du téléphone portable dernier cri, avec l'abonnement qui va bien et qui permet de chatter sur internet avec les conseillers free, alors même qu'ils doivent tripatouiller leur Freebox.
Une aide par téléphone est bien plus adaptée à leur situation, et cette aide est, aujourd'hui, payante, quand bien même la panne proviendrait très spécifiquement d'un problème technique côté Free.
Si vous n'êtes pas abonné à Service Plus, une option proposée par Free en zone dégroupée, facturée 9.99€ par mois, avec engagement de 12 mois renouvelable tacitement et permettant de bénéficier de l'installation de la Freebox à domicile, de sa mise en service et du raccordement au matériel, donnant accès à l'assistance téléphonique via un numéro moins cher, comprenant la suite McAfee et une assurance pour la Freebox, vous paierez 0.34€ dès la première minute d'attente.
Au passage, on signalera un topic très intéressant sur Univers Freebox, dont la lecture intéressera ceux qui auraient souscrit Service Plus et se seraient ainsi engagés sans le vouloir et sans en avoir forcément l'utilité.
On se rappellera que Club Internet, il y a quelques années, proposait une hotline illimitée moyennant finances... On se souviendra aussi que l'une des seules particularités restant encore de ce qui faisait la qualité de l'ancien Alice est sa hotline gratuite, justifiant encore des tarifs assez élevés. Maintenir une hotline est, en effet, très coûteux.
L'action de Freeks
Quand il est demandé à Free d'expliquer pourquoi téléphoner à leur hotline est considéré comme une prestation de service complémentaire, les personnes concernées se voient aujourd'hui proposer cette réponse laconique : "La prestation de notre service d'assistance téléphonique est payante, la durée de cette dernière étant facturée sur votre facture Free Haut Débit qui suit le mois de contact.
Cette facturation est décrite dans les Conditions Générales de Vente de votre abonnement. Elle prend en compte l'accès à notre service d'assistance, le temps et les moyens mis en oeuvre pour résoudre le problème que vous nous avez signalé. Tous les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul abonné qui fait appel à l'assistance et que cette facturation ne soit pas incluse dans le prix de base du Forfait."
Bien que très joliment tournée, cette phrase omet de préciser que la plupart des concurrents principaux de Free ont joué le jeu et que la prestation du service d'assistance téléphonique n'y est pas payante.
Freeks conteste donc deux faits : lors d'un appel à sa hotline, Free facturait une prestation d'assistance pendant toute la durée de l'appel, y compris pendant le temps d'attente, ce qui peut être considéré comme une vente de prestation sans contrepartie.
De plus, Free facturait des prestations d'assistance indifféremment à tous les clients appelant sa hotline, y compris à ceux soumis à des conditions générales de vente (CGV) en vigueur avant le 1er juin 2008, alors même que ces conditions ne prévoient pas une telle prestation.
Devant ces faits, anormaux, Freeks a dû se résoudre à mettre en demeure Free il y a deux semaines pour obtenir réponses et changements... Une manoeuvre soldée dans le plus grand silence, et que l'association relance aujourd'hui.
Apparemment, le dialogue de sourds reste de rigueur, puisque, selon les propos recueillis par nos confrères de ZDNet auprès d'une porte-parole de Free, "Je ne vois pas à quoi ils (Freeks, ndlr) font allusion. Si l'abonné appelle d'une ligne mobile par exemple, il est uniquement facturé par l'opérateur acheminant l'appel. Je vous rappelle que cela respecte à la lettre la loi et l'esprit de la loi."
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